제안하기·신고하기 게시판 마련

실시간 대응해 피싱 사기도 예방

고객관점개선회의 통해 피드백 장려

[사진제공=티몬]
[사진제공=티몬]

[헤럴드경제=신소연 기자]티몬이 고객들과 적극적인 소통을 통해 서비스 개선에 나선다.

8일 유통업계에 따르면, 티몬이 지난해 9월부터 운영한 ‘제안하기’와 ‘신고하기’ 게시판에 남겨진 고객 의견을 바탕으로 서비스 개선정책에 반영하고 있다. 고객 경험 가치를 최우선으로 두고, 고객의 목소리를 서비스 혁신의 출발점으로 삼기 위한 취지다.

고객 의견이 반영된 대표적인 정책은 바로 지난 3월부터 시작한 ‘판매자 품질 만족지수’다. 이 제도는 고객들의 리뷰를 토대로 메겨진 판매자의 품질지수를 딜 페이지에 노출하는 것으로, 당시 마스크 대란이 발생했을 때 고객들의 안전하고 편리한 쇼핑을 돕기 위해 시작됐다.

고객의 제보로 사기 피해를 미연에 예방하기도 했다. 최근 ‘신고하기’ 게시판에 가전제품 피싱사기 의심 제보가 접수됐고, 티몬은 이를 통해 사기 판매 정보를 파악했다. 이어 전 카테고리 내 상세페이지에 사기 피해 주의 안내 배너를 걸고, 파트너센터 홈페이지에 공지사항을 올리는 등 선제적인 조치로 고객들의 피해를 막았다.

이와 함께 티몬은 지난 3월부터 ‘고객관점개선회의’를 열고 있다. 이 회의는 실시간으로 고객 이슈에 대응하고 개선사항 등을 논의하는 자리로, 경영진이 직접 참여해 고객의 소리를 경청하는 한편 고객과의 소통 및 피드백을 적극적으로 독려하고 있다. 또 전담팀을 구성해 제안하기/신고하기 게시판은 물론, 사회관계망서비스(SNS) 등 다양한 채널에서 고객 반응을 실시간으로 모니터링하고 있다.

이진원 티몬 대표는 “티몬의 핵심 경영 가치인 고객 가치 극대화를 실천하기 위해 고객들의 의견을 최대한 귀담아 듣고자 한다”며 “앞으로도 빠른 피드백을 통해 개선사항을 반영해 고객과 함께 성장하는 티몬이 되도록 노력하겠다”고 말했다.