생산성본부 CEO 북클럽서 ‘4차 혁명시대 비즈니스 혁신…’ 강연

“사용자의 경험을 잘 살펴보면 비즈니스 혁신방법이 나온다.”

한국생산성본부(KPC)는 6일 서울 소공동 롯데호텔에서 디맨드 김광순 대표<사진>를 초청해 ‘4차 산업혁명시대 비즈니스 혁신과 서비스디자인’이라는 주제로 CEO 북클럽을 열었다.

김 대표는 비즈니스 성공을 위해선 사람을 다시 봐야한다고 주장했다. “그동안 산업의 역사는 인간의 원초적 기본 욕구를 채워온 제품과 서비스의 혁신에서 비롯됐다. 새로운 비즈니스는 결국 사람에게서 시작되고, 모든 혁신적인 제품은 고객의 경험에서 나온다”고 말했다.

이어 “사람의 머리끝부터 발끝까지 산업이 된다. 특히 인체의 여러 부분 중 비즈니스의 핵심은 뇌로, 사용자의 경험이나 감정이 곧 비즈니스가 된다”며 “결국 새로운 산업의 출발은 사용자의 경험에서 시작되므로, 사용자경험을 시작부터 끝까지 살펴보면 비즈니스 기회를 포착할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

김 대표는 사용경험에 집중하는 3가지 비즈니스 접근법도 제시했다.

첫째, 수많은 서비스가 망으로 연결돼 사용자의 다양한 욕구를 동시에 채워줄 수 있는 사용자경험 기반의 플랫폼 형태인 ‘메타프로덕트’가 돼야 한다고 주장했다. 대표적인 예는 스마트폰으로, 하나의 제품이 수많은 서비스를 제공하는 방향을 고민해봐야 한다는 것.

김 대표는 “스마트 냉장고의 경우 음식을 신선하게 보관하는 기능 외에 냉장고 내의 푸드알림, 레시피, 온라인쇼핑 제공 등 다양한 서비스로 푸드코디네이터로 자리잡았다”며 “제품을 혁신하고 싶으면 사용자경험에 집중해 그들이 불편해 하는 점(pain point)을 찾으면 성공 가능성이 있다”고 강조했다.

또 제품과 서비스가 결합한 비즈니스에 집중할 것도 주문했다. 그는 “비즈니스의 성공은 밸류체인을 확장해 사용자를 늘리는데 있으므로 제품의 생산, 배송, 사용, 폐기에 이르기까지 제품에 관한 사용자의 모든 경험에 ‘제품의 서비스화’로 비즈니스를 확장시켜야한다”고 말했다.

대표적인 사례로 자동차를 들면서 그는 “자동차산업은 자동차 구입 시 금융상품부터 부품교환 알림, 회원포인트 제공, 긴급출동 서비스까지 하나의 제품이 수많은 서비스를 제공한다. 제품의 라이프사이클을 다시 되돌아보며 그 과정에 사용자가 어떤 경험을 하는지를 찾으면 된다”고 했다.

이밖에 성공적인 비즈니스모델로 ‘서비스의 제품화’를 언급했다. “서비스 강화를 위해 제품을 부가하거나 서비스 제공업자가 관련 제품을 출시하는 사례가 증가하는 추세”라고 전했다.

조문술 기자/


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