[헤럴드경제=장연주 기자] 헬스&뷰티(H&B)스토어 시장이 올해 1조2000억원 규모로 처음 1조원 돌파를 앞둔 가운데, 매장 확장에 적극 나선 업체간 서비스 차별화 경쟁도 심화되고 있다. 헬스&뷰티 스토어 수가 급증하는 만큼, 차별화된 서비스로 충성 고객을 확보하겠다는 취지에서다.

CJ올리브네트웍스가 운영하는 올리브영은 1999년 헬스&뷰티 스토어라는 신개념 매장으로 국내에 첫 선을 보인 뒤, 독보적인 업계 1위로 성장하고 있다. 올리브영은 올해 첫 매출 1조원 돌파를 앞둔데다 매장수를 650여개로 늘렸다. 이는 당초 목표치(600개)를 웃도는 수치로, 연말까지 700개점까지 늘어날 전망이다.

올해는 특히 직원 사기 진작을 통한 서비스의 질적 향상에 심혈을 기울이고 있다. 올리브영은 최근 고객 응대 수기집 ‘더 에피소드’를 발간하고 사내에 배포했다. 올 여름 한달 간 전국의 매장 직원들을 대상으로 고객 응대 수기공모전을 실시해, 엄선된 35편을 책으로 냈다. 매장 직원들이 현장에서 겪은 에피소드를 책으로 낸 것은 이번이 처음이다. 이를 통해 전국 각지에서 근무하는 직원을 독려하고 현장의 의견을 수렴해 고객 서비스를 향상시키겠다는 목표다.

매장이 오픈하면 회사 대표와 임원진이 직접 사온 신발을 점장에게 신겨주는 ‘착화식’도 올리브영 만의 행사다. 지난해 8월부터 시작된 착화식은 오픈 초기 매장 운영에 어려움이 있는 만큼, 다른 직원보다 더 열심히 뛰어야 할 점장들에게 운동화를 선물하고 직접 끈을 묶어주는 이색적인 행사로 호응을 얻고 있다.

이와 함께 올들어 1년 이상 근무한 매장직원 135명을 대상으로 한 ‘미니 OY(올리브영) 캠프’를 비롯, 직급별로 각종 캠프를 진행해 직원들간 유대감 형성 및 경영진과의 소통의 공간으로 자리매김하고 있다.

올리브영 관계자는 “각종 동기부여 프로그램과 착화식 진행, 책 발간 등을 통해 고객들이 올리브영 직원에게 느끼는 불만이 전년 동기(1~10월) 대비 15% 가량 감소한 것으로 나타났다”며 “고객서비스의 기본은 현장에서 고객을 직접 만나는 구성원의 마음가짐인 만큼, 직원들을 위한 동기 부여 프로그램에 앞으로도 만전을 기할 것”이라고 말했다.

2004년 말 GS리테일이 세계적인 드러그스토어(Drugstore) 업체인 A.S.왓슨과 제휴를 맺고 설립한 왓슨스는 업계 2위로, 현재 점포수는 128개다. 올 연말까지 목표였던 130개로 확장할 계획이다.

왓슨스는 표준화된 고객응대 서비스 매뉴얼과 그루밍 가이드라인을 통해, 전 매장 대상 직원교육을 지속적으로 실시하고 있다. 고객응대 서비스 매뉴얼은 매장에 비치해 직원들이 항상 참고할 수 있도록 했고, 그루밍 가이드라인은 사내 게시판을 통해 화장에 대한 최근 트렌드를 공유하고 있다.

특히 주 이용고객을 대상으로 주기적으로 각종 평가항목에 대한 전수조사를 진행해, 상위 점포에는 특별포상을 제공하고 하위 점포에는 본사와 함께 중점 개선활동을 시행해 전사적인 서비스 질 향상에 나서고 있다.

2013년 롯데쇼핑에서 시작한 ‘롭스’는 지난해 53호점에 이어 올해는 100호점까지 확장할 계획이었지만, 현재 84개점이 오픈했다. 연말까지 90개점까지 늘릴 예정이다. 롭스의 ‘마스터 교육과정’은 점포에서 보다 좋은 고객 서비스를 구현하고자 하는 것으로 롭스 만의 독특한 제도다. 헬스, 색조, 기초, CS 등 각 카테고리별 전문가를 육성한다. 각 교육과정과 시험에 통과한 직원은 ‘마스터’ 칭호를 받게 되며, 각 분야의 사내 강사로 활동하게 된다.


yeonjoo7@heraldcorp.com