임직원·컨설턴트 9명 ‘소비자보호 히어로’ 선정

업계 최초 ‘고객의 소리 백서’ 공개

18일부터 ‘소비자보호 위크’ 운영

삼성생명 사옥 [삼성생명 제공]
삼성생명 사옥 [삼성생명 제공]

[헤럴드경제=정호원 기자] 삼성생명은 ‘고객을 지키는 약속, 신뢰로 잇는 미래’를 슬로건으로 제2회 ‘금융소비자의 날’ 행사를 열었다고 17일 밝혔다.

삼성생명은 임직원과 컨설턴트가 소비자 관점에서 일하는 문화를 확산하기 위해 지난해 9월 사내 ‘금융소비자의 날’을 제정했다. 올해 행사에는 임직원과 컨설턴트, 고객 패널 등 200여명이 참석해 소비자보호 실천 사례와 고객 의견을 반영한 소비자보호 활동 성과를 공유했다.

이날 행사에서는 소비자보호에 앞장선 임직원과 컨설턴트 9명이 ‘소비자보호 히어로’로 선정됐다. 고객 권익 보호와 취약계층 지원, 금융피해 예방 등에 기여한 사례를 발굴해 소비자 중심 경영문화를 조직 전반에 확산한다는 취지다.

서면지역단 광무제일지점 이미자 컨설턴트는 암 진단을 받은 고객의 치료 전 과정에 동행한 공로로 이름을 올렸다. 보험의 필요성을 느끼지 못하던 고객에게 보장자산의 중요성을 알린 것을 계기로 인연을 맺은 뒤 발병 이후에도 곁에서 필요한 지원을 이어갔다. 이 컨설턴트는 “예기치 못한 상황을 맞은 고객이 어려움을 극복할 수 있도록 도우며 보험의 역할과 가치를 다시 한번 되새기게 됐다”고 말했다.

사내 자문기구인 ‘소비자권익보호위원회’의 활동 성과도 소개됐다. 삼성생명은 2018년부터 학계·법조계·의료계 등 외부 전문가로 구성된 위원회를 운영하며 소비자 권익 관련 주요 사안의 심의와 고객 관점의 의사결정을 지원받고 있다. 지금까지 총 198건의 안건이 상정돼 118건이 최종 수용됐으며, 특히 올해는 10건 중 9건이 수용됐다.

행사장 전시 공간에서는 보험업계 최초로 발간한 ‘고객의 소리 백서’도 공개됐다. 백서는 고객의 목소리를 바탕으로 추진해온 소비자보호 노력과 주요 성과를 담은 종합 보고서로 ▷소비자보호 추진 체계 ▷VOC 유형 분석 및 제도·서비스 개선 사례 ▷소비자보호 주요 활동 등으로 구성됐다. 자세한 내용은 삼성생명 홈페이지 ‘금융소비자보호 우수사례’에서 확인할 수 있다.

삼성생명은 18일부터 후속 캠페인으로 ‘소비자보호 위크’를 운영한다. 19일부터 20일까지 서초구 ‘서리풀 뮤직페스티벌’에서 서초경찰서와 함께 보이스피싱 예방 부스를 운영해 상담과 보안 앱 설치 지원, 피싱 음성 체험 프로그램 등을 제공한다. 지역 복지관과 연계한 고령층 금융사기 예방 교육, 업무협약(MOU)을 맺은 법인보험대리점(GA) 대상 ‘찾아가는 소비자보호 교육’도 실시할 예정이다.

삼성생명 관계자는 “소비자보호는 모든 업무와 의사결정의 출발점”이라며 “고객의 목소리를 세심하게 듣고 이를 실질적인 제도와 서비스 변화로 연결해 고객의 신뢰에 꾸준히 보답하겠다”고 말했다.

한편 이런 활동은 지표로도 나타나고 있다. 삼성생명의 지난해 전속 컨설턴트 채널 불완전판매율은 0.05%, GA 채널은 0.04%로 2년 전(각 0.12%, 0.15%)보다 크게 낮아졌다. 보유계약 10만건당 민원 건수도 2023년 9.3건에서 지난해 8.9건으로 줄었다.


won@heraldcorp.com