전세보증 전담팀 신설·프롭테크 도입

안심신탁 맞춤형 상담 체계도 사전 구축

지난 15일에 개최된 KS-CQI 인증 수여식에 정현찬(사진 오른쪽) HUG 안전고객처장이 참석하여 기념 촬영을 하고 있다. [HUG 제공]
지난 15일에 개최된 KS-CQI 인증 수여식에 정현찬(사진 오른쪽) HUG 안전고객처장이 참석하여 기념 촬영을 하고 있다. [HUG 제공]

[헤럴드경제=신혜원 기자] 주택도시보증공사(HUG)가 한국표준협회 주관 ‘2026년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사’에서 준시장형 공기업 부문 2년 연속 우수기관으로 선정됐다고 16일 밝혔다. KS-CQI는 전화 모니터링과 이용 고객 만족도 조사를 통해 콜센터 서비스의 전반적인 품질을 평가하는 지표다.

HUG는 상담 시스템을 개선하고 맞춤형 서비스를 제공해 고객 만족도를 끌어올렸다는 평가를 받았다. 특히 전세보증금 반환 관련 문의가 급증함에 따라 별도의 전담팀을 신설해 신속한 상담체계를 구축했다.

아울러 프롭테크 기반의 ‘주택가격 통합조회’ 화면을 상담 시스템에 도입해 전세보증금반환보증 상담 시간을 기존 5분에서 2분 30초로 절반 단축하는 등 업무 효율성을 극대화했다. 중장년층을 고려한 영상상담과 ‘천천히 안내 서비스’를 도입하고, 상담 만족도 조사 대상을 늘려 고객 의견을 즉각 반영한 점도 높게 평가받았다.

HUG는 출시를 앞둔 신규 사업인 ‘전월세 안심신탁’과 관련해서도 전담 상담사 배치와 교육, 시스템 개편 등 사전 준비를 완료했다. 전월세 안심신탁은 임차인이 HUG에 보증금을 예치해 미반환 위험을 낮추고, 임대인은 보증금 운용 수익을 월세 형태로 지급받는 제도다. HUG는 임대인과 임차인의 니즈에 맞춘 고객별 맞춤형 상담을 제공할 방침이다.

최인호 HUG 사장은 “이번 2년 연속 우수기관 선정은 고객 중심 서비스를 제공하기 위해 지속해 온 노력의 결과”라며 “앞으로도 콜센터 상담 품질을 지속해서 높여 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편 HUG는 전날 2026년 제2회 산업단지 구조고도화 어워드에서 민간투자 활성화 부문 산업통상부 장관상을 수상했다. 산업단지 구조고도화 어워드는 4-X(AX·GX·YX·NX)를 기반으로 노후 산업단지를 미래형 혁신공간을 탈바꿈시키는 구조고도화 사업의 우수사례를 발굴·확산하기 위해 마련된 행사다. 산업부가 주최하고 한국산업단지공단이 주관한다.


hwshin@heraldcorp.com