7시간 이륙 지연 불구 미숙한 대응에 항의 빗발…보상도 차일피일 연락조차 없어

이스타항공이 말레이시아 코타키나발루에서 이륙 도중 항공기가 멈춰 7시간 가량이나 이륙이 지연되는 사고가 발생한 사실이 뒤늦게 밝혀졌다. 장시간 공항 내 체류 과정에서 별 다른 고객보호 조치도 취하지 않아 승객들의 불만이 폭발했고, 결국 지연 도착으로 회사 출근을 못한 승객도 속출했다.

보상해 주겠다는 항공사 측의 설명이 있었지만, 5일이 지나도록 연락조차 없는 것으로 확인됐다. 지연, 결항 등으로 승객이 피해를 입는 경우가 속출해도 법적인 보상 기준이 모호하다는 점이 문제로 지적된다.

23일 당시 항공기를 탑승했던 복수의 승객에 따르면, 지난 18일 오후 11시50분께 코타키나발루에서 인천으로 출발하려던 항공기가 활주로에서 최대 출력으로 이륙하던 도중 갑자기 멈췄다. 터미널로 복귀해 공항에 내린 승객들은 새벽 내내 장시간 대기해야 했다. 한 승객은 “최소한 담요라도 제공해 줬어야 했다”고 불만을 토로했다.

항공사 측의 미숙한 대응도 공분을 샀다. 승객의 거센 항의가 이어졌으나 현지 직원이 “지금 호텔을 알아보고 있다”, “곧 점검이 끝날 것 같다”고 엇갈려 말하는 등 혼선을 부추겼다. 대체 비행기를 요청하는 승객과 갈등을 빚다 결국 예정시간보다 7시간 지연된 다음날 정오께 돼서야 인천공항에 도착했다. 이미 출근 시간을 훌쩍 넘긴 점심 시간대였다. 이스타항공 측은 “항공기 정비는 그 전에 끝났지만, 현지 공항 상황 때문에 이륙이 지연됐다”고 해명했다.

문제는 승객의 피해가 속출했지만 이를 보상해주는 법적 근거가 모호하다는 점이다. 공정거래위원회, 국토해양부 등에 따르면, 항공기 결항ㆍ지연 등으로 피해를 입으면 일정액을 보상해 줘야 하지만, 기상상태, 공항사정, 예견치 못한 정비 등으로 발생할 때에는 보상에서 제외된다. 사실상 대부분의 결항, 지연이 예외조항에 들어가는 셈이다.

이번 사건 역시 도착 직후 이스타항공사 측이 승객들에게 “실명이 담긴 통장 사본을 팩스로 보내주면 적절한 수준의 보상을 해주겠다”고 밝혔지만, 실제 통장 사본을 보낸 승객 다수가 보상을 못 받는 것으로 확인됐다. 이스타항공 측은 “보상액 산정 등에서 시간이 걸린다. 아직 내부 논의를 진행 중”이라고 전했다. 한 승객은 “보상을 떠나 문자 메시지라도 하나 보내줘야 하는 것 아닌가”라고 불만을 토로했다.

김상수 기자/dlcw@heraldm.com