［헤럴드경제=서상범 기자］경찰청(청장 김기용)은 서울 강남경찰서에 대한 고객만족 컨설팅을 실시할 예정이라고 25일 밝혔다.

경찰은 매년 상ㆍ하반기 국민들을 대상으로 전국 249개 경찰서에 대한 치안고객만족도 조사를 시행하고 있는데, 서울강남경찰서는 지난 2011년과 2012년 2년 연속 247위로 전국 최하위권을 기록하고 있다.

서울 강남경찰서는 테헤란로를 중심으로 금융 및 벤처ㆍ첨단산업이 집중돼 있고 대형 아파트가 밀집돼 있으며, 코엑스 등 대형복합문화공간이 발달된 서울 강남권을 관할하는 경찰서다.

지역주민의 치안서비스에 대한 기대치가 높은 반면, 유흥업소 700여개가 밀집돼 부정부패 유착 우려가 높은 경찰서라는 부정적 인식이 자리잡고 있는 상황이다.

이에 강남서는 과거의 부정적 인식을 개선하고 주민 신뢰와 만족도를 개선하기 위해 지역주민 간담회와 설문조사를 실시하는 등 주민 요구에 맞는 치안행정을 위해 노력했다. 또 주민 신뢰를 회복하기 위해 클린지구대 운영, 경찰대 출신과 여경 수사관 배치, 장기 근무자 인사조치 등 인적 쇄신을 시행했다.

이런 자구노력에도 불구하고 지역주민의 만족도 개선이 미비함에 따라 경찰청에서는 내ㆍ외부 고객만족경영 전문가로 구성된 ‘고객만족 컨설팅’을 가동하기로 한 것.

경찰청 ‘고객만족 컨설팅’은 치안서비스 품질을 높이기 위해 주민만족도가 낮거나 하락한 경찰서를 대상으로 문제점과 원인을 파악하고 개선안을 제시하는 방식으로 진행된다.

경찰은 그간 내부 전문인력 양성에 주력한 결과, 컨설팅 전문기관의 교육수료로 전문성을 다진 컨설턴트 20명이 활동하고 있으며, 이들 중에는 심리상담사 자격증을 보유했거나 고객만족 강사자격까지 갖춰 각종 내부교육에서 강사로 활동하는 등 역량을 평가받고 있다.

컨설팅은 경찰 내부 전문가뿐만 아니라 외부 전문가와 팀을 이뤄 해당 경찰서 만족도 분석 및 환경분석 등 6주간의 철저한 사전준비 기간을 거친 후, 고객 인터뷰와 모니터링 등 2주간의 현장진단을 통해 개선과제와 목표를 설정하고 개선안을 도출하는 과정을 거친다. 또 이후에도 6개월간 목표달성 여부 등 변화관리까지 포함하는 장기적ㆍ체계적인 업무 행태개선 프로그램이다.

경찰은 국민과 현장 중심의 치안행정을 펼쳐나가기 위해 고객만족 컨설팅을 지속 확대해 나갈 방침으로, 올해에는 강남서를 포함한 4개 경찰서에 대해 컨설팅을 진행할 예정이다.

그간의 컨설팅은 본청에서 직접 주관해 왔으나, 앞으로 각 지방청에서 동시 다발적으로 시행할 수 있도록 하기 위해 ‘경찰고객만족모델’을 개발하고 컨설턴트 양성을 확대하는 등 추진 시스템을 보다 체계화해 나간다는 계획도 세워 놓고 있다.

또 경찰서 단위뿐만 아니라 기능별 컨설팅까지 확대해 나감으로써 공공기관 고객만족 경영을 선도해 나갈 계획이다.


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