[헤럴드경제=김기훈 기자] 주취자의 난동, 각종 악성 민원에 시달리는 경찰공무원의 감정노동이 심각한 수준으로 나타나 직무스트레스 해소를 통한 감정노동 관리방안이 필요하다는 지적이 나와 눈길을 끈다.

김성환 박사의 동국대학교 경찰행정학과 박사학위 논문 ‘경찰공무원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향’에 따르면 경찰이 업무 중 경험하는 감정노동이 직무소진에 큰 영향을 미치는 것으로 분석됐다.

김 박사가 서울시 경찰서 중 서초, 중부, 강동, 금천경찰서의 지구대ㆍ파출소의 직원들 489명을 대상으로 설문조사한 결과 경찰공무원의 감정노동 수준은 평균이 3.35로 보통수준(3.0)을 넘는 것으로 조사됐다. 이는 동일한 연구방법을 적용, 지난 2011년 국민건강보험공단 직원을 대상으로 한 조사한 결과 2.57보다 월등히 높은 수치다.

아울러 한국직업능력개발원이 203개 직업에 종사하는 근로자 5667명을 대상으로 설문조사한 자료를 분석한 ‘한국의 직업지표 연구’에 따르면 경찰공무원의 감정노동 수준은 4.15점(5점 만점)으로 감정노동이 많은 75개 직업 중 21위를 차지하기도 했다. 이는 여행 및 관광통역 안내원과 비슷한 수준이다.

김 박사는 논문에서 “감정적 부조화로 인해 정서적 지침, 피곤함, 긴장을 유발하는 것에서 나아가 직무에 대한 부정적인 태도를 유발한다”고 지적했다. 감정노동으로 인해 단순히 우울증과 같은 정신건강 문제를 겪을 뿐 아니라 치안서비스의 질적 저하로도 이어질 수 있다는 분석이다.

문제는 시민과의 상호작용이 많은 지구대ㆍ파출소 경찰공무원들이 감정노동 자체를 줄이기는 힘들다는 것. 김 박사는 적절한 직무스트레스의 해소를 통한 감정노동의 관리방안이 필요하다고 강조했다. 감정 부조화로 인한 스트레스를 줄이기 위해 분노 조절훈련과 같은 교육프로그램을 적극 도입할 필요가 있다는 것이다.

아울러 무조건적인 친절을 강요하는 감정표현 규칙보다는 악성 민원인, 주취자 등을 대응하는 새로운 감정표현 규칙의 제정이 필요하다고 김 박사는 덧붙였다.


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