네이버가 키워드 리뷰, 방문 인증 등을 도입해 리뷰 시스템을 개선하면서 지역 사업자로부터 큰 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

네이버는 8일 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’(사진)를 공개했다. 유병준 서울대학교 교수 연구팀의 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’를 바탕으로 작성, 지역 사업자의 성장과 네이버 플레이스 리뷰 간 상관관계를 분석했다.

유 교수 연구팀의 연구 결과, 고객이 실제 업장을 방문하는 데 네이버 플레이스 리뷰가 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 리뷰 수가 많을수록 ▷업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 ▷조회수(PV) ▷길 찾기 사용자 수 ▷장소저장 사용자 수 ▷장소공유 사용자 수 ▷전화걸기 사용자 수 등이 증가하는 것으로 집계됐다.

연구는 음식점·미용·숙박·사진 스튜디오·운동시설·여행 등 다양한 업종의 10만9463개 업체를 대상으로 진행됐다. 만족도 조사에는 876명의 사업자가 참여했다. 이번 연구와 관련해 연구팀은 “리뷰가 길 찾기 등 사용자의 실질적인 행동 전환으로 연결된다는 것은 리뷰에 대한 신뢰도가 높다는 것을 의미한다”고 분석했다.

실제로 네이버는 리뷰 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년부터 방문 인증을 한 고객에 한 해 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 악의적인 리뷰 평가를 줄이고, 리뷰가 업체의 특징을 소개할 수 있도록 2021년에는 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 도입했다.

아울러 플레이스 리뷰는 프랜차이즈 업체보다 중소상공인(SME)이 운영하는 업체에 긍적적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 중소상공인 업체가 프랜차이즈 업체에 비해 1.5배 상승 폭이 컸다.

플레이스 리뷰에 대한 지역 사업자의 만족도는 5점 만점에 3.67점을 기록했다. 이들은 과거 별점 리뷰 시스템보다 키워드 리뷰 시스템에 대한 만족도가 높다고 응답했다. 키워드 리뷰에서 업체의 개성을 부각할 수 있고, 키워드를 바탕으로 서비스를 개선할 수 있어서다. 박로명 기자


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