세브란스 병원 1위·삼성물산 2위

코로나 영향…병원 상위 7개 차지

교육·서비스 가장 높은 향상률 기록

코로나19 2년차인 2021년에도 국가고객만족도(NCSI)는 상승 기조를 이어가 역대 최고치를 경신했다. 어려운 여건일수록 기업들이 고객중심경영이라는 정도(正道)로 돌아갔다는 분석이다. 한국생산성본부(회장 안완기)가 국내 80개 업종, 333개 기업·대학, 공공기관에 대한 ‘2021년 국가고객만족도’를 조사한 결과 78.1점으로 전년의 77.0점보다 1.1점(1.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사를 시작한 이래 역대 최고 점수다.

조사대상 333곳 중 병원 업종의 세브란스 병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이번 조사에서는 NCSI 톱 11에 세브란스를 포함해 병원이 7개나 되는 것이 눈길을 끌었다. 코로나19로 의료서비스 마비 위기까지 언급되는 와중에 고객만족을 위해 전력을 다했던 것으로 보인다. 그 외에는 삼성물산(아파트, 2위), 대구도시철도공사(8위), 롯데호텔(9위), 대구은행(10위)이 톱 11에 들었다.

업종별로 살펴보면 2020년에 이어 지난해도 조사 대상이었던 73개 업종 중 53개 업종이 지난해보다 NCSI가 상승했다. 업종 중 1위 기업의 순위가 1년새 뒤바뀐 곳이 12개, 공동 1위가 된 업종이 11개나 됐다. 그만큼 경쟁이 치열했다는 방증이다. 지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 교육 및 서비스업이었다. 교육 및 서비스업은 전년보다 2.0점(2.8%) 상승해 74.1점이었다. 이 중 전문대학은 전년보다 6점(8.8%)이나 상승한 74점이었다. 2020년 갑작스런 코로나19 확산으로 점수가 많이 하락했으나 지난해는 대응책을 갖춰 교육서비스를 보완한 것이 만족도 상승으로 이어졌다. 전년 대비 NCSI 점수가 하락한 대학은 없었다.

금융 및 보험업은 전년보다 1.7점(2.2%) 오른 78.6점이었다. 이 중 증권 위탁매매가 전년보다 3.9% 상승한 79점으로 조사됐다. 지난해 주식 투자 열기가 뜨거운 가운데, 증권사마다 디지털 플랫폼을 고도화하는 등 고객 편의를 강화한 것이 NCSI 상승에 영향을 준 것으로 분석된다.

NCSI 향상률이 세번째로 높았던 도매 및 소매업은 전년보다 1.5점(2.0%) 상승한 78.0점이었다. 이 중 눈에 띄는 업종은 T커머스로, 전년보다 2.0점(2.6%) 상승한 78점이었다. 거리두기 단계가 갑자기 격상되는 등 불확실성이 커진 상황에서, T커머스는 짧은 분량을 녹화해두고 환경 변화에 맞춰 적시에 송출하는 유연한 전략으로 TV홈쇼핑보다 발빠르게 대처했다는 분석이 나온다.

반면 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’은 전년보다 1점(1.3%) 하락한 77.0점, ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’은 0.4점(0.5%) 하락한 78.0점이었다. 수돗물 유충사태로 인한 불안이 여전히 남아있는 것으로 보인다. 사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 부문에서는 렌터카 업종이 호재에도 불구하고 NCSI 점수가 78점으로 정체됐다. 코로나19 장기화로 국내 여행 수요가 증가하면서 단기렌터카 수요가 폭발적으로 늘었으나, 고객 체감 가격 인상 등으로 만족도는 상승하지 못했다는 것이다. 도현정 기자


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