고객패널 700명 → 800명 확대

8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’ 신설

[헤럴드DB]
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[헤럴드경제=정경수 기자] 삼성생명이 올해 소비자보호실을 신설한 데 이어 고객의 의견을 듣기 위한 고객패널 확대, 고객권익보호 담당 신설 등 고객중심경영을 대폭 강화한다고 16일 밝혔다.

삼성생명은 이날 서울 서초동 본사에서 고객패널 킥오프를 개최했다. 고객패널은 2004년 금융권 최초로 도입된 제도로 상품 및 서비스 체험활동, 설문조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영에 반영하는 역할을 한다.

올해 온·오프라인 고객패널 규모는 800명으로 지난해보다 100명 더 늘렸다. 전영묵 삼성생명 사장은 고객과의 간담회에서 “소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획”이라며 “객관적인 시각으로 다양한 의견을 가감없이 제시해주시길 부탁드린다”고 말했다.

아울러 삼성생명은 올해 CCO(소비자보호총괄책임자) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. CCO의 독립성을 강화해 고객 관점에서 의사결정할 수 있는 여건이 강화된 점이 특징이다.

또 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 신설했다. 기존 소비자상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다.

본사는 ‘고객권익보호 사전 심의제도’를 본격 운영한다. 약관, 안내장, 마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무를 사전심의해 고객권익 침해요인이 없는지 사전에 점검한다.

이 밖에 내부 임원으로 구성된 금융소비자보호협의회와 외부 전문가로 구성된 소비자권익보호위원회를 통해 소비자권익 침해사안을 논의한다.