[헤럴드경제=최남주 기자]“고객님 이 제품을 생산하는 나주공장 생산팀장입니다. 고객님의 소중한 의견 감사드리고 개선할 수 있도록 하겠습니다.”

팔도가 ‘고객만족경영을 위한 고객과의 커뮤니케이션 강화’를 신호탄삼아 고객의 소리 듣기에 팔소매를 걷고 나섰다. 대전에 위치한 팔도고객센터는 지난 13~15일 나흘간 영업, 생산부문 임직원들이 고객의 소리를 직접 듣는 VOC(Voice Of Customer) 체험 프로그램에 참여했다.

팔도의 VOC 체험 프로그램은 임직원의 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)에 대한 이해를 증대하고 고객의 니즈를 파악토록 하는 취지에서 지난 2012년부터 3년째 시행중인 경영혁신 프로젝트중 하나다. 지난해엔 부서장의 체험 활동에서 올핸 부서장 이하 임직원을 대상으로 확대 실시했다.

팔도는 올해 ‘고객중심 업무효율 개선’을 경영방침으로 책정하고 다양한 활동을 진행하고 있다. 경영진은 물론 전 임직원이 직접 유통 현장에서 고객의 소리를 듣고, 이를 경영활동에 반영하는 ‘임직원 유통매장 현장체험’과 라면의 주요 소비층인 대학생들의 의견을 직접 청취하는 ‘대학교 시식행사’도 실시했다.

팔도는 또 나주공장 견학 프로그램도 강화하고 나섰다. 올핸 4월부터 호남지역 고등학생과 대학생, 부녀회 등 다양한 계층을 대상으로 ‘생산현장 견학, 퀴즈 이벤트, 나만의 라면 만들기’ 등 고객이 직접 참여할 수 있는 참여형 프로그램으로 변경했다.

팔도는 이를 통해 얻은 고객의 소리를 경영활동에 즉각 반영하고 있다. 실제로 ‘비락식혜’ 캔 제품에 표기하던 시각장애인을 위한 점자를 ‘산타페’와 ‘녹차’ 등 캔음료 전체로 확대하고, 소용량이 대부분인 식혜도 1.2 대용량 페트병 제품을 출시하는 등 상품 다양화를 꾀했다.

손방수 팔도 인사고객부문장은 “고객의 소리를 적극적으로 청취하고 좀 더 고객에게 다가가기 위해 현장형 CS 프로그램을 진행하고 있다”며 “팔도 전 직원에게 고객을 먼저 생각하는 ‘고객관점 DNA’를 심어주기 위한 다양한 프로그램을 추진할 계획”이라고 말했다.

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