현호섭 KT 고객최우선경영담당 상무

KT, 11월부터 ‘AI 상담사 서비스’ 도입

‘혁신의 장’ AI기술 집약 고객센터 활용

KT가 이르면 오는 11월부터 고객센터 ‘AI 상담사’ 서비스를 본격 도입한다. 고객센터가 ‘디지털전환(DX)의 핵심으로 부상하면서, 인공지능(AI) 기술을 집약한 새로운 개념인 ’인공지능 고객센터‘(AICC, Artificial Intelligence Contact Center)’의 중요성이 커지고 있는데 따른 것이다.

현호섭(사진) KT고객최우선경영담당 상무는 14일 서울 중구 신라호텔에서 열린 헤럴드경제 ‘이노베이트코리아 2020’에서 기업의 미래 가치 투자를 위해 ‘고객센터의 DX’를 핵심 과제로 꼽았다.

그는 ‘인공지능 고객센터(AICC)’의 개념이 국내에 적극적으로 도입될 때라고 강조했다.

현 상무는 “AICC는 로봇이 직접 고객문제를 해결하거나 실시간 상담지원을 할 수 있도록 체계화 된 것”이라며 “반복적 업무는 자동화로 구축된 고객센터를 의미한다”고 AICC를 정의했다.

이어 그는 “AICC의 핵심은 언어처리 기술과 딥러닝 기반의 정교하게 설계된 알고리즘, 빅데이터 심화분석(모델) 경험”이라며 “우리나라에는 AICC가 아직 생소한 개념이지만 글로벌 선도 기업은 고객센터를 DX의 핵심으로 판단해 기술력을 집중하고 있다”고 강조했다.

특히 그는 상담 등의 접점 분야에서 AI의 기술력이 사람과의 차이를 느끼지 못할 정도로 진화하고 있다는 점에 주목했다. 대표적인 것이 구글의 대화형 AI 서비스 ‘구글 듀플렉스(Duplex)’다.

현 상무는 “연례 개발자 회의에서 구글 듀플렉스가 미용실에 전화해 예약하는 과정을 시연했는데 이 과정에서 ‘으~흠’과 같은 의성어도 사용하며 대화를 이끌었다”며 “상대방이 AI라는 사실을 눈치채지 못할 정도로 완벽한 대화가 이뤄졌다”고 언급했다.

그러면서 그는 “기술의 발전이 사람과 AI 간극을 좁혀가고 있는 현실을 대변한 것”이라며 “기술혁신은 24시간 365일 기업과 고객이 무한 연결되는 시대를 앞당기고 있다”고 덧붙였다.

이에 발 맞춰 KT도 AI 고객센터의 진화를 준비 중이다. 현 상무는 “AICC의 궁극의 기술로 여겨지는 AI보이스봇을 구축 중이며 이르면 11월부터 서비스를 제공할 예정”이라며 “고객센터에 전화를 걸면 고객은 AI보이스봇에게 요구사항을 말로 전달하면 되고, 업무접수·확인, 부가서비스 가입 요청과 같은 단순업무는 즉시 AI보이스봇이 처리할 계획”이라고 설명했다.

이어 그는 “국내에서 일부 회사에서 제한적 업무분야에 한해 AI가상상담을 도입한 사례가 있으나, KT처럼 전 업무영역에 대해 AI보이스봇를 노출시킨 사례는 아직 없다”며 “AI보이스봇을 통해 24시간 365일 서비스가 가능하게 돼, 고객에게는 무한 서비스를 제공 할 수 있을 것”이라고 강조했다. 박세정 기자