‘고객 중심 경영 3단계’ 마무리

7·8월 민원 1분기 대비 30% 감소

삼성화재 영업점포에서 영업관리자가 판매조직 대상 완전판매 교육을 하고 있다. [삼성화재 제공]
삼성화재 영업점포에서 영업관리자가 판매조직 대상 완전판매 교육을 하고 있다. [삼성화재 제공]

[헤럴드경제=김벼리 기자] 삼성화재는 소비자보호 인식 제고를 위해 영업 현장을 대상으로 ‘완전판매 행사’를 진행한다고 10일 밝혔다.

‘완전판매 행사’란 보험 판매 과정에서 반드시 준수해야 하는 약관 전달, 주요 내용 설명 등 소비자보호 관련 사항을 영업조직이 다시 한번 점검할 수 있도록 기획한 프로그램이다. 인공지능(AI)을 활용해 제작한 만화와 노래를 배포하고 퀴즈 행사를 진행하는 등 임직원들이 쉽고 재미있게 소비자보호 수칙을 학습할 수 있도록 구성했다고 삼성화재는 설명했다.

삼성화재 관계자는 “이번 행사를 통해 영업조직이 소비자보호 관점에서 판매 절차를 보다 면밀히 점검하고, 계약 체결 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매와 소비자 불만을 예방할 수 있을 것”이라고 기대했다.

이번 행사는 2025년부터 추진해 온 ‘고객중심 경영 실천 3단계’의 마지막 단계다. 1단계는 소비자정책팀을 대상으로, 2단계는 전사 소비자보호 관련 업무 수행자를 대상으로 오프라인 행사를 진행했다. 3단계는 소비자와 가장 가까운 접점에 있는 영업 조직을 대상으로 실시한다. 이를 통해 삼성화재는 소비자와 접하는 전 조직을 아우르는 고객중심 경영 실천 체계를 완성하게 됐다.

삼성화재는 소비자보호 문화의 안정적인 정착을 위해 다양한 자체 프로그램도 운영 중이다. 대표적으로 소비자 의견을 직접 청취하는 ‘고객패널’ 제도를 지난해부터 매월 진행하고 있다. 지난달에는 ‘제39기 고객패널 발대식’을 열었다. 이번 패널은 보험의 핵심 서비스인 보상 업무부터 고객이 일상에서 경험하는 다양한 부가서비스까지 직접 체험하고 실질적인 개선 의견을 제안할 예정이다.

또한 삼성화재는 소비자보호 활동의 중심을 ‘사후 대응’에서 ‘사전 예방’으로 확대하고 있다. 소비자보호 부서가 상품 개발 단계부터 참여해 상품 구조와 약관 문구, 계약 관련 서류, 보상 지침 등을 검토하고 있다. 소비자 불편이나 민원 발생 가능성이 있는 사항에 대해서는 관련 부서와 함께 선제적인 개선 방안을 마련하고 있다.

올해 소비자 보호 중심의 거버넌스(지배구조) 구축을 위해 주요 GA(법인보험대리점)들과 협력을 확대하고 있는 것도 같은 맥락이다. 지난 7월에는 KGA에셋과 ‘금융소비자 보호 강화를 위한 업무협약(MOU)’을 맺었다.

아울러 판매 중인 상품에 대해서도 소비자 불만 증가 등 이상징후가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있도록 판매 중지 기준과 절차를 명확히 마련해 운영하고 있다. 업무 과정에서 반복적으로 발생하는 불만 중 예방할 수 있는 사항은 시스템과 절차를 개선하려는 노력도 지속하고 있다.

올해 7·8월 삼성화재의 평균 민원 건수는 1분기 대비 30% 줄었다.

삼성화재 관계자는 “고객의 불편이 발생하기 전에 미리 우려되는 사항을 발견하고 이를 개선하는 예방 조치의 중요성을 강조하고 있다”며 “앞으로도 상품 개발부터 판매, 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 지속해서 강화해 나갈 것”이라고 말했다.


kimstar@heraldcorp.com