[헤럴드경제=김성우 기자] 11번가가 오프라인 고객센터 ‘V센터’를 오픈했다고 7일 밝혔다. 온라인 업계 최초의 오프라인 고객센터다. O2O(온오프라인 연계, Online to Offline)시장이 확대되고 있다.

온라인, 오프라인가릴 것 없이, 유통업계의 화두는 단연 O2O다. KT경제경영연구소는 국내 O2O시장은 지난해 약 15조원 규모였지만 내년엔 약 300조원 규모로 성장이 예측했다.

이에 업계는 발 빠르게 대응하고 있다. 온라인과 오프라인으로 나뉘었던 시장이 하나로 통합되는 추세다. 지난달 GS25가 편의점 택배수령 서비스를 실시했고, 롯데백화점·이마트 등 백화점과 대형마트의 온라인 시장 확장도 가시화되고 있다.

11번가의 오프라인 고객센터 개설도 같은 선상에 있다. 11번가는 지난 4월 서울 구로구에 1호 V센터를 오픈했다. 7일에는 대구 중구 동인동에 2호 센터를 열었다.

11번가에서 제품을 구매한 고객은 V센터를 통해 빠르게 반품과 환불을 받을 수 있게 됐다.

2호점 대구 V센터에서 ‘찾아가는 반품 서비스’를 시작한다. 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 고객이 있는 집이나 회사에 직접 방문해 즉시 반품과 환불 처리를 돕는 서비스다.

기존에 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일이 소요됐다. 더욱 오랜시간이 걸리는 경우도 많았다. PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 이를 수거하는 데 시간이 걸렸다.

향후 11번가는 연내 10곳까지 V센터를 늘려 이런 불편을 해소한단 게획이다. V센터에서는 다양한 체험 서비스 등도 선보인다.

김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환ㆍ반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많았다”며 “(V센터를 통해) 고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 e커머스 시장을 선도하겠다”고 말했다.