글로리아 스타이넘(Gloria Steinem)여성 운동가는 “힘 있는 자리에 있는 사람들은 경청하기 힘들고, 힘없는 사람들은 말하기가 어렵습니다. 힘 있는 사람들이 경청에 더 힘을 쓰고, 힘없는 사람들이 더 말할 수 있게 된다면 지금보다 훨씬 더 좋은 조직이 될 것이라 믿습니다. 이런 조직을 만드는 것은 리더에게 주어진 책임입니다. 경청을 선물로 표현한 것도 크게 다가옵니다. 힘이 있을수록 경청의 선물을 나누세요. 만약 당신이 주위 사람들보다 더 힘 있는 위치에 있다면, 말하는 것만큼 들으세요. 그리고 만약 당신이 힘이 덜 있다면, 듣는 것만큼 말하세요.”고 말한 바 있다.

세상의 다양한 변별력(辨別力)은 나의 관점에서 시작된다. 사람이 이기적이라 평가받는 이유이기도 하다. 나의 선(善)은 타인에게 악(惡)이 되기도 하고, 타인의 선은 내게 악이 되기도 한다. 찌질이 못난 쫄-장부의 이해관계로 수평이 안 맞아 덜컹거리는 세탁기의 굉음처럼 터져 나오는 소리다.

우리는 죽는 날까지 하늘을 바라보며 삶은 계속해서 공사 중이다. 조금 불편해도 늘 고쳐가며 사는 것이 삶이다. 이러한 불편한 점을 수리할 도구는 ‘상호공감(共感)’뿐이다. 이 도구를 ‘썩 잘 듣는 도구’로 만들어야 누군가에게 소중한 존재가 되기 때문이다.

설득 커뮤니케이션의 궁극적인 목적은 상대방의 마음과 하나가 되는 것이다. 진정한 듣기인 ‘공감적 경청’은 상대의 마음과 영혼까지 읽는 것이다. 단, 올바른 경청(敬聽)은 상대의 마음까지 이해하고 읽어내는 것이다.

상대방의 이야기에 집중하여 상대의 표정과 눈빛, 태도 등의 바디 랭귀지를 듣고 보면서 말하는 상대의 생각과 마음을 함께 읽어내는 것을 의미한다. 경청(敬聽)은, 상대의 이야기에 집중하는 임금 같은 (王) 귀(耳), 열 개의 (十), 마음의 눈(目), 하나의 마음(一心)으로 상대방과 대화를 나누는 것이며, 그럴때에야 비로소 진실한 마음을 주고받을 수 있다.

설득 커뮤니케이션은 상대방과 대화를 나눌 때, 상대의 마음을 열고 진실하게 대화하기 위해서는 말하는 것보다 듣는 것이 더 중요하다. 바로 경청은 귀로 말을 들을 뿐만 아니라, 동시에 더욱 중요한 눈과 가슴으로 들어야 한다. 그 말이 갖는 느낌과 의미, 행동도 함께 듣는 것이다. 좌우의 뇌를 사용하여 감지하고 직관으로 느끼는 것이다. 바로 이청득심(以聽得心)이다. 귀 기울여 들으면 사람의 마음을 얻을 수 있다.

장자도 ‘말없는 무언(無言)의 말을 들어야 한다’고 했다. 말하는 것은 지식의 영역이고 듣는 것은 지혜의 영역이니 경청의 중요성을 알고 이청득심의 지혜를 발휘해야 한다.

경청은 상대방을 이해하고 자신을 솔직하게 표현하는 것이며 마음을 열고 소통하면, 그것은 오히려 아주 쉬운 일이 아닐까. 상대의 마음을 있는 그대로 이해하기 위해서 상대의 이야기에 집중하여 듣는 경청은 소통의 길이고, 상생의 길이다. 경청의 태도로 서로 공감하고 소통해 보자.

예컨대, 매러비안의 법칙은, 상대방에게 자신의 메시지를 전달하는 데 있어서 언어적, 비언어적인 요소들의 영향력에 대한 것이다. 말의 내용인 언어적 요소가 커뮤니케이션 상황에서 메시지를 전달하는데 불과 7% 정도의 영향을 미치는 반면에, 비언어적 요소에 해당하는 목소리, 표정, 태도 등이 차지하는 비중이 93%로 말하는 사람이 전달하고자 하는 메시지의 대부분을 차지한다는 것이다.

한편 상대방의 입장이 되어 보기 전에는 상대방 입장을 이해하는 일은 그다지 쉽지 않은 일이다. 경청이야말로 책임감을 가지고 자주적이며 자율적인 행동을 하게 하는 가장 효과적인 방법이다. 더 큰 성과를 내고 좋은 관계를 유지하고 싶다면 상대방의 작은 소리에도 귀 기울이는 습관을 가져야 할 것이다. 지금 당장 ‘경청의 도구’를 믿어라. 이창호(李昌虎) 이창호스피치리더십연구소 대표 한국청소년봉사단연맹 부총재 헤럴드에듀 논설위원

*본 칼럼은 칼럼니스트 개인의 의견으로 헤럴드경제 의견과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.