- 음성명령 따라 실시간 정보 제공 - 고객 문의부터 요청사항까지 척척

[헤럴드경제=정찬수 기자] 택배기사와 동행하며 필요한 정보를 실시간으로 안내하고 고객 문의에 답변하는 택배기사용 인공지능(AI) 가상비서가 등장했다.

CJ대한통운은 택배기사들의 작업용 앱(App)에 AI 기반의 가상비서 기능을 탑재했다고 26일 밝혔다.

가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 제공하는 것 외에도 택배기사를 대신해 고객 문의에 자동으로 답변해주는 역할도 수행한다.

이번에 도입한 가상비서 서비스는 CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 기여하고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 중소ㆍ중견 기업들의 합작으로 탄생했다. 음성인식(STTㆍSpeech to text), 음성합성(TTSㆍText to Speech), 자연어처리(NLPㆍNatural Language Processing) 등 다양한 AI 기술이 융ㆍ복합된 것이 특징이다.

CJ대한통운은 정교한 서비스를 구현하고자 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했다.

각 작업의 단계별ㆍ시간대별로 택배기사에게 필요한 데이터와 검색 빈도가 높은 자료, 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화해 가상비서에 학습시켰다. 이를 통해 가상비서는 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보낸다.

예컨대 택배기사가 아침에 터미널에 도착하면 가상비서가 30분 단위로 총 작업량 정보를 제공하고 명령에 따라 남은 작업량, 시간 등을 안내한다. 배송할 때는 배송 수량을 보여준다. 담당 거래처나 편의점 방문 전에는 집화해야 할 물량 정보를 안내한다. 택배기사는 실수를 줄이고 효율성을 높일 수 있다.

문자로 받은 내용은 고객의 의도와 문의 유형에 따라 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 문자로 답변을 제공한다. 배송 일정부터 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등이 대표적이다. 배송 일정 변경과 위탁 배송지 지정 등 요청사항은 푸시 알림을 통해 택배기사에게 전달된다.

CJ대한통운 관계자는 “가상비서 도입으로 택배기사들의 작업 편의성과 효율성이 향상되고 더욱 정확한 배송이 이뤄질 것으로 기대한다”며 “이러한 초격차 역량을 지속 확보해 택배 작업환경을 고도화ㆍ첨단화해 택배산업을 선제적으로 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편 CJ대한통운은 TES(TechnologyㆍEngineeringㆍSystem&Solution) 개념을 토대로 첨단 융복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업을 혁신하는 데 연구ㆍ개발에 힘쓰고 있다.

지난 2016년 1400여 억원을 투입해 전국 택배 터미널을 대상으로 자동분류장치 ‘휠소터’를 도입했고, 2017년엔 고객용 택배 앱(App)에 AI 기반의 ‘챗봇’을 도입했다. 앞으로도 일상생활과 사업을 영위하는 중소상공인과 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 기술을 도입할 계획이다.


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