전화 상담내용 실시간 텍스트 변환

첫 상담 해결률 상승, 통화시간 단축

빗썸이 국내 디지털자산 거래소 최초로 ‘STT’(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스를 도입했다고 11일 밝혔다.

STT 상담지원 서비스는 고객과 상담사의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담 화면에 제공하는 방식이다. 상담사는 고객 문의를 음성과 문자로 동시에 확인할 수 있어 문의 내용을 파악하거나 상담 이력을 작성하는 데 드는 시간을 줄일 수 있다.

STT 서비스는 상담 품질 향상에도 긍정적인 효과를 보이고 있다. STT를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 기존보다 약 30% 단축됐고 최초 상담에서 고객 문의가 해결되는 비율(FCR)은 높아졌다. 같은 내용으로 고객이 다시 연락하는 반복 문의인 버블콜도 감소한 것으로 나타났다.

상담 과정에서 생성되는 텍스트 데이터는 상담이 종료되면 즉시 파기한다. 빗썸은 향후 서비스가 안정화되면 내부망에 별도 저장 시스템을 구축하는 등 관련 보안 체계도 추가로 마련할 예정이다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편 빗썸은 금융사고 위험을 예방하기 위해 80대 이상 고객을 대상으로 영상통화를 활용한 본인확인 절차를 추가 도입했다. 이에 따라 초고령층 고객은 본인 여부와 함께 서비스 이용 의사를 확인한 후 거래를 이용할 수 있다.

경예은 기자


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