예전 명절 고속도로 풍경을 생각하면 격세지감이다. 톨게이트의 차량 병목현상, 주차장이 되어버린 도로. 하지만 이제는 고속도로 하이패스로 무정차 통과가 이루어지고, 실시간 교통상황 정보로 정체 구간을 피하는 게 일상이 되었다. 올해부터는 차량 번호판 자동 인식 ‘스마트 톨링 시스템’을 시범 도입하게 되어 더욱 빠르고 편리한 통행이 이루어질 전망이다.

고속도로 통행만큼 국민이 많이 이용하는 국가 인프라가 있다. 국가자격정보 플랫폼 큐넷(Q-Net)이다. 큐넷은 연간 6000만 명이 방문하고 이를 활용한 수험 인원은 450만 명에 이른다. 그동안 누적 자격 취득자는 1800만 명에 달한다.

이렇게 많은 인원이 활용하다 보니 그간 일시에 수만에서 수십만 명이 동시에 접속하는 자격시험 접수 시즌이 되면 시스템 과부하, 데이터 트래픽으로 인해 접수가 지연되거나 시스템이 일정 시간 정지되는 사태가 발생하곤 했다.

한국산업인력공단은 이러한 문제점을 해결하고 나아가 고객 경험의 가치를 극대화 하기 위한 디지털 혁신 프로젝트를 추진하여, 지난해 10월 차세대 큐넷시스템을 개통하였다. 사용자의 마음을 읽기 위한 UX/UI 기반 홈페이지, 수요자 맞춤형 콘텐츠 서비스 확대, 반응형 웹을 통해 스마트폰에서도 전용 앱 없이 즉시 사용 가능 등 원서접수부터 자격증 발급까지 편의성을 크게 개선했다.

특히 사용자가 일시에 몰리는 경우 트래픽 해소를 위해 클라우드 기반 가변형 정보자원 활용시스템을 도입해 접속 지연 및 정체 현상도 대폭 해소했다.

이러한 노력의 결실은 올해 1월에 있었던 기사 제1회 필기시험 접수에서 나타나기 시작했다. 가스기사 등 132개 종목으로 최근 5년 내 가장 많은 인원인 45만7372명이 일시에 접수했으며, 이는 2021년 39만5030명 대비 15% 증가한 수치이다. 그럼에도 차세대 큐넷이 본격 적용되고, 원서접수 효율화까지 도입되어 쾌적한 접수 환경을 제공했다. 성공의 요인은 무엇이었을까.

첫째, 응시수요 증가추세에 기반하여 이번 기사 1회는 접수 예측치인 45만여 명의 124%인 56만여 명이 시험을 볼 수 있는 시험장을 확보했다. 이는 2025학년도 대입수학능력시험 원서 접수한 56만여 명과 비슷한 수준이다.

둘째, 동시접속을 최소화했다. 과거 접수 실적을 기반으로 권역별 인구수를 고려, 접수 시차를 세분화했다.

셋째, 원서접수 단계를 기존 7단계에서 3단계로 간소화해 트래픽 구간의 흐름을 개선했다. 또한, 접수 전 사전 입력 기능을 제공하여 접수의 편의성을 개선했으며 접수 기간 중 시험 장소와 날자 변경 서비스 등도 도입했다.

“혁신은 고객이 무엇을 원하는지 알려주지 않는다” 아마존 창업자인 제프 베조스의 말이다. 혁신은 고객이 원하는 것을 만족시키는 것뿐만 아니라, 고객이 아직 인식하지 못한 새로운 가치나 해결책을 제공하는 것이기도 하다. 최고의 고객 경험은 소비자를 사로잡을 수 있는 강력한 도구다. 차세대 국가자격시험 플랫폼 큐넷이 더 나은 ‘고객 경험 중심’으로 활용되길 기대한다.

이우영 한국산업인력공단 이사장


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