고객 연구하는 LSR연구소

‘인사이트엑스 2022’ 개최

‘사람’, ‘공간’, ‘기술/산업’ 세션

조주완 LG전자 사장이 ‘고객에게 사랑받는 브랜드가 되기 위하여’라는 주제로 ‘CEO F.U.N Talk(최고경영자 펀 토크)’을 최근 개최하고, 임직원들과 소통하는 모습. [LG전자 제공]
조주완 LG전자 사장이 ‘고객에게 사랑받는 브랜드가 되기 위하여’라는 주제로 ‘CEO F.U.N Talk(최고경영자 펀 토크)’을 최근 개최하고, 임직원들과 소통하는 모습. [LG전자 제공]

[헤럴드경제=김지헌 기자] LG전자가 서울 여의도 트윈타워에서 ‘인사이트엑스(InsightX) 2022’ 행사를 열고 ‘펀(F·U·N) 경험’ 확대방안에 대해 논의했다고 19일 밝혔다. 펀 경험이란 ‘최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New)’ 경험을 뜻하는 말로, 조주완 LG전자 대표이사 최고경영자(CEO)가 올해 사내에서 강조하는 고객 경험 비전을 가리킨다.

인사이트엑스(InsightX)는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자의 라이프소프트리서치(LSR) 연구소가 한해 동안의 연구결과를 구성원들에 공유하는 자리로 올해가 5년째다. 이번 행사에는 ‘고객 경험을 넘어(Beyond CX)’를 주제로 사람, 공간, 기술·산업 등 총 3개 세션으로 나눠 진행됐다.

행사에는 조주완 LG전자 대표이사 CEO, 이철배 LG전자 디자인경영센터장, 권혁진 LG전자 LSR연구소장 등과 임직원들이 참석했다. LSR연구소는 첫 번째 세션 ‘사람’에서 ‘맞춤형 고객경험’ 전략 방향을 발표했다. 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음 속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다는 분석이 나왔다.

두 번째 세션에서 공유된 연구결과는 ‘공간’이다. 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들이 새로운 공간경험을 원하는 것으로 나타났다. 특히 자동차는 이동수단 뿐만 아니라 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

마지막 ‘기술/산업’ 세션에서는 LSR연구소는 ‘온·오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매 여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다’고 제안했다.

LSR연구소의 발표가 끝난 후, 트렌드 전략 컨설팅 그룹인 ‘트렌드랩506’의 이정민 대표를 비롯해 LG경영연구원, LG디스플레이, LG생활건강 등 LG계열사에서 고객을 연구하는 전문가들이 패널로 참여한 가운데 권혁진 LSR연구소장과 함께 ‘대절약 시대 고객경험’을 주제로 좌담회를 이어갔다.

권혁진 LG전자 LSR연구소장은 “임직원들에게 고객 트렌드와 인사이트를 공유하고 고객가치를 우선으로 하는 문화와 정신을 전파하고자 행사를 마련했다”며 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것”이라고 강조했다.


raw@heraldcorp.com