침체가 예상보다 길어질 수 있다는 우려가 크다. 저점은 아직 알 수 없다. 회복이 그만큼 더디고 어려워진다는 신호로 이해하면 될 것이다.

그렇다고 손놓고 있을 순 없다. 전후방 재고관리의 중요성은 이미 온몸으로 겪고 있다. 불황기에는 재무전략만 중요한 게 아니다. 영업전략을 성찰하고 보완할 적기이기도 하다. 그 중에서도 마케팅은 핵심이다.

다시 고객경험(CX)으로 돌아가자. 경험이 판매부진을 일거에 해결해주진 않는다. 경험은 또한 기업이 제공한다기 보단 고객이 인식하도록 유도하는 것이며, 고객의 다양한 인식의 합이다. 인식들의 총체는 가치를 구성한다.

커피정수기를 파는 한 회사가 있다. 여기에 고객경험을 대입시켜보자. 이 회사는 커피가 되는 유형의 정수기를 파는 게 아니어야 한다. 커피를 파는 것도 아니어야 한다.

커피를 마시면서 휴식하고 일과를 정리하며 마음의 여유를 갖는다는 무형의 경험을 팔아야 한다. 기업은 완결되진 않더라도 이처럼 스토리 구조의 경험을 갖도록 해줘야 한다. 상품을 파는 게 아니라 상품에 내재된 가치들을 끌어내 고객에게 제공하는 것. 피직이 아닌 메타피직. 추상적 가치체계에 고객들은 감동하고 재구매하며 열광하게 된다.

그럼 어떻게 스토리구조를 짤 것이며, 어떤 방법으로 고객에게 전달할 것인가라는 문제가 다가온다. 간단하다. 스마트폰 회사라면 고품질의 첨단기능 기기를 제공한다는 접근에서 벗어나는 것이다. 스마트폰이 아닌 일상의 사소하고도 다양한 경험이 매개되는 도구로서 삶의 어느 순간에나 함께 한다는 것이어야 한다. 자동차회사는 당연히 이동의 자유, 여행의 즐거움, 만남의 기쁨을 파는 것이 될 것이다.

이 많은 요소를 고객에게 어떻게 호소하라고? 밈이라든가 팬덤 같은 현상을 떠올리면 된다. 일단 접점을 만들고 소통을 늘리는 일이 시작이다. 마트의 시식코너 같은 원시적(?) 몸부림이라도 해보면 된다.

작은 그룹이라도 일단 팬덤이 형성되면 바이럴한 공간에서 무한대로 확장될 수 있다. 그들은 자가발전을 거듭하며 거대해진다. 경험에 집착해볼 때다.


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