만족도 점수 823점 압도적 1위

전 직원 ‘AS개선’ 아이디어 공모

“업계 최고 서비스 위해 최선”

르노코리아자동차는 시장조사 업체인 컨슈머인사이트가 국내 완성차 판매 업체를 대상으로 실시하는 애프터서비스(AS) 고객만족도 조사에서 지난해까지 6년 연속 1위에 올랐다.

매년 7월 10만명을 대상으로 실시하는 이 조사는 1년간 서비스센터를 이용한 소비자가 서비스 각 단계(접근, 절차, 환경, 결과, 회사 등)별 만족도를 평가해 집계하는 방식으로 이뤄진다.

지난해 르노코리아는 국산차 브랜드 중에서 AS 만족도 부문에서 가장 높은 823점을 받았다. 국산차 평균 805점을 훨씬 웃도는 점수다. 특히 AS 서비스를 직접 경험해본 고객들의 평가라 더욱 의미가 크다는 게 회사측 설명이다.

르노코리아는 AS 서비스 개선을 위해 사내 문화 구축부터 실제 서비스 제공까지 다양한 노력을 하고 있다. 평소 AS를 담당하는 팀 직원들뿐만 아니라 전 직원이 사내 아이디어 공모전을 통해 AS 서비스 개선점을 모은다.

올해 상반기에도 AS 서비스를 포함해 다양한 개선 아이디어를 직위나 부서 등을 막론하고 다양하게 제출하는 기회를 가졌다. 부상이 걸려있다 보니 직원들의 참여도 역시 높다는 후문이다.

또 다른 비결은 남들이 하지 않은 시도를 선도적으로 하는 것이다. 르노코리아는 두 가지 측면에서 새로운 AS 서비스를 남보다 먼저 실시했다.

첫 번째는 아무 때나 차량을 AS 센터에 입고할 수 있는 서비스다. 많은 소비자가 평일 낮으로 한정된 AS 접수 시간으로 큰 불편을 겪는다는 점을 반영했다. 덕분에 자정에 문을 닫는 고깃집 사장님도, 주말에나 여유가 생기는 직장인도 모두가 편리하게 차를 입고할 수 있게 됐다.

르노코리아는 또 부품 가격과 예상 견적을 소비자가 알 수 있도록 가감 없이 공개한다. 작은 차이지만 소비자가 체감하는 브랜드 만족도와 신뢰도가 상당히 올라갈 수 있는 비결이다.

르노코리아 관계자는 “AS에서 업계 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “진정성을 갖고 서비스를 개선한 것이 고객만족도 1위로 이어진 것”이라고 설명했다.

김지윤 기자


jiyun@heraldcorp.com