대기없이 AI보이스봇이 신속 응대

3개월 간 70만명 이용…야간·주말·대상 연령 확대

고객 편의, 상담사 업무 효율 증대 기대

KT는 AI 보이스봇 ‘지니’를 고객센터에 전면 도입한다고 18일 밝혔다. KT 모델이 KT 고객센터의 AI 보이스봇을 소개하고 있다. [KT제공]
KT는 AI 보이스봇 ‘지니’를 고객센터에 전면 도입한다고 18일 밝혔다. KT 모델이 KT 고객센터의 AI 보이스봇을 소개하고 있다. [KT제공]

[헤럴드경제=박지영 기자] KT가 자사 고객센터에 인공지능(AI) 보이스봇 지니를 전면 도입한다고 18일 밝혔다. 365일 24시간 곧바로 상담이 가능한 AI 보이스봇으로 고객 편의가 증대될 것으로 기대된다. 기존에는 상담사 연결에 평균 67초의 대기 시간이 필요했다.

KT는 지난 4월부터 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대~40대 연령대 고객을 상대로 제공했다. 고객들이 AI 상담과 기존 자동응답시스템(ARS) 서비스 중 원하는 것을 선택할 수 있도록 한 결과, AI 상담사 선택 고객이 3개월간 70만명에 달했다.

18일부터는 AI 보이스봇이 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에 나선다. ARS 통한 별도 선택 과정 없이 AI 보이스봇이 170종 업무와 1만 2000여가지 문의·요청 사항을 처리한다. 올해 말까지 50대 고객으로 대상을 확대할 계획이다. 월평균 150만명의 고객이 AI 보이스봇 서비스를 이용하게 될 것으로 예상된다.

실제 상담사 연결을 원할 경우 전문 상담사가 연결된다. 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실 정지, 통화 품질, 유선 서비스 AS 영역에서는 실제 상담사들이 지속 업무를 수행할 계획이다.

KT 고객센터 AI 보이스봇에는 ▷음성을 문자로 전환하는 STT ▷자를 음성을 전환하는 TTS ▷고객 의도 분석 ▷대화 시나리오 자동 구성 솔루션 등 자체 개발 AI 엔진과 IT 기술이 총집결됐다. KT는 콜센터 시스템에 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트, 목소리 인증 등 다수 AI 솔루션을 적극 도입해왔다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장은 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 실제 상담사들은 보다 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “‘언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다’는 KT 고객센터의 미션을 수행하며 세계 최고 고객센터로 나아가겠다”고 말했다.


park.jiyeong@heraldcorp.com