지난 1월 말부터 약 3개월간은 정말 악몽을 꾼 것 같은 시간이었다. 이번 코로나 사태는 전방위적으로 모든 산업에 심각한 타격을 주었고, 우리는 꿈같이 느껴지는 시간에 사회 곳곳에서의 고통은 현실이었다. 외식업도 직격탄을 맞았다. 매출이 반 토막을 넘어 운영을 심각하게 고민하는 지경까지 온 것이다. 정부에서 많은 경제부양책을 내놓고 있지만, 아직 실질적인 도움으로 느껴지지 않는 것도 현실이다. 코로나 사태가 언제든 다시 올 수 있다는 전문가들의 말에 힘이 빠지는 것도 사실이다.

그렇다고 이렇게 당하고(?) 있을 순 없다. 제2의 팬데믹이 오더라도 우린 어떻게든 살아남아야 하기 때문이다. 그럼 무엇을 준비할 수 있을까? 아니 무엇부터 해야 할까? 외식업을 하는 이들은 다시 초심으로 돌아가야 할지도 모른다. 마케팅 기초를 보면 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위해서는 소비자의 욕구와 욕망을 파악해야 한다고 돼 있다. 이번 사태로 우리 사회와 소비자들은 강한 욕구가 생겼다. 바로 위생과 간편식일 것이다.

외식업에서의 위생은 매우 중요하다. 코로나 이전까지의 위생은 음식을 만들고 고객에게 전달하는 것에 대한 위생이었다면, 코로나 이후의 위생은 고객이 입장하면서부터 음식을 섭취하고 퇴장할 때까지의 위생을 포함하고 있다. 이미 일부 가게는 고객을 제한해 받거나, 테이블 일부를 정리해 고객과 고객 간의 간격을 유지하려고 하고 있으며, 어떤 곳은 좌석마다 칸막이를 설치해 운영하고 있다. 또, 식당 조리사들만 쓰던 마스크를 카페 직원들도 착용하고 있다. 일본의 한 가게가 시간대별로 고객을 받는데 한 타임에 세 팀의 고객만 받는다는 기사를 본 적이 있다. 한 타임의 식사가 다 끝나야 다음 팀을 받을 수 있다는 것이다. 어쩌면 고객의 욕구 변화에 빠르게 대응한 집일 수도 있다. 물론 가게의 테이블을 줄이거나, 고객을 적게 받으면 그만큼 매출액에도 영향을 받을 수밖에 없다. 그런데 이젠 고객의 욕구가 변화하고 있다는 것에 주목해야 한다. 따라서 우리 매장에서는 위생에 대한 고객의 욕구를 어떻게 충족할 수 있을까 하는 고민을 먼저 해야 할 때인 것 같다.

또 다른 고객의 욕구 변화는 매장에서의 식사가 아닌 집에서의 간편식이다. 어찌 보면 위생하고도 관련이 있지만, 이제 식당에서의 맛있는 음식을 집에서 먹고 싶다는 욕구가 증가되고 있다는 것이다. 이런 욕구의 변화는 실제 배달 음식도 늘어났지만, 간편식도 꾸준하게 증가되고 있다는 것이 뒷받침하고 있다. 그런데 이제 한 발 더 움직여서 배달뿐만 아니라 우리 가게에서 판매하는 음식의 식재료와 소스를 고객이 구매해서 집에서 해 먹을 수 있도록 만들 수는 없을까를 고민해 볼 필요가 있다. 이번 코로나 사태로 고객의 욕구는 이미 변해가고 있다. 우리 소상공인들도 살아남기 위해서는 변화해야 함을 이야기하는 것이다. 다시 처음 매장을 준비할 때처럼 고객을 파악하고 고객의 변화에 민감해져야 할 때라는 것이다.

날씨는 이제 겨울과 봄을 지나 여름으로 들어가고 있다. 우리 외식업도 활기찬 여름으로 들어가야 한다. 이제 다시 가게를 처음 준비할 때의 마음으로 지금부터 준비해야 할 것이다.

한상호 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 교수