고객경험관리 일환 e-커머스 등 대응·인테리어 시행착오도 줄여

　

한샘이 전국적으로 대형 매장을 재단장 중이다. 이번 작업의 중심 개념은 고객의 경험가치를 높이는 데 중점을 둔 '공간 가상설계' 서비스 제공.

　한샘은 최근 디자인파크 서울 잠실점, 대전 둔산점, 전북 전주점의 키친＆바스관의 재단장을 마쳤다. 향후로도 대형 매장을 중심으로 새롭게 단장해 고객들에게 선보인다는 방침이다.

　고객 경험가치는 참여와 소통, 체험을 중시하는 최근의 소비트렌드에 맞춘 것이다. 이는 고객경험관리(CEM) 전략으의 일환으로 풀이된다.

　공간 가상설계는 3D 인테리어설계 프로그램으로 미리 시뮬레이션해봄으로써 인테리어 시공의 시행착오를 줄이자는 취지다. 이 역시 개성존중이라는 고객맞춤의 개념에서 출발한다.

　리뉴얼된 잠실점과 둔산점, 전주점에선 전문 키친디자이너(KD)가 3D 인테리어설계 프로그램인 '홈플래너'를 활용해 맞춤형 상담서비스를 해준다. 한샘이 독자 개발한 홈플래너는 상담자의 집 도면 위에 원하는 가구를 배치해 3D이미지로 보여준다. 사전에 자신의 집에 맞는 가구배치나 인테리어를 시뮬레이션해볼 수 있다.

　일례로 한샘 키친바흐 전주점의 경우 부엌·욕실·붙박이장·빌트인 수납도구를 비롯해 가구까지 한샘의 제품들을 한눈에 보고 고를 수 있다. 호남권 최대 규모(5000㎡) 매장으로, 전주지역 대리점들이 입점한 대형 쇼룸이다.

　부엌가구 최신 트렌드인 무광 도어제품을 비롯해 고객의 생활상에 맞춘 '와인레스토랑', '카페', '쿠킹랩' 스타일 등 다양한 플랜을 선보인다. 또 '페닉스'와 '유로6000', 빌트인 수납 등 새롭게 선보이는 제품들로 구성된 공간을 만나볼 수 있다고 한샘 측은 소개했다.

　이밖에 둔산점은 고객과 함께 하는 요리교실도 연다. 앞으로도 전시공간을 활용해 지역주민들을 위한 다양한 문화행사를 진행할 계획이다.

　이처럼 기업들이 CEM에 몰두하는 것은 기업별 제품과 서비스의 품질차이가 줄면서 사용가치가 줄자 고객에게 경험가치를 부여해 차별성을 확보하려는 취지로 이해된다. 또 각종 e-커머스의 등장에 따른 고객접점이 약화되는 것을 방지하려는 의도도 담겼다.

　결국엔 이를 통해 초기구매를 유도하고 충성고객을 확보해 재구매율을 높이려는 경영전략이라고 할 수 있다.

　한샘 관계자는 "고객이 최신 트렌드를 반영한 공간을 체험해보도록 매장을 재단장하고 있다. 또 홈플래너를 활용해 3D로 집꾸밈 후의 모습을 가상으로 경험해볼 수 있어 리모델링의 시행착오도 줄일 수 있다"며 "고객의 경험가치를 높이기 위한 매장 정비를 계속할 방침"이라고 말했다.

　조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com

한샘이 고객 경험가치 향상을 중점에 두고 전국적으로 대형 매장 재단장에 나섰다. 한샘의 키친디자이너(KD)가 3D 인테리어설계 프로그램인 '홈플래너'를 활용해 맞춤형 상담서비스를 하고 있다. [한샘 제공]