-전국 첫 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’ 발표

-허브기관 ‘감정노동종사자 권리보호센터’ 신설도

[헤럴드경제=강문규 기자] ‘친절’ 그 자체가 업무인 서비스직종에서는 고객으로부터 인격 무시 발언, 욕설 등 폭언은 물론 신체 위협과 성희롱까지 경험하며 우울감을 호소하는 경우가 많다. 서울시는 화려한 미소 뒤에 눈물을 흘리는 감정노동종사자들의 권리 보호를 위해 본격적으로 나선다.

서울시는 8일 감정노동 피해로부터 종사자를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표했다. 앞으로 서울시는 감정노동에 대한 종합적인 보호체계를 구축하고, 유관기관과 연계해 피해유형에 맞는 대응 방안을 제공한다. 특히 간접ㆍ특수고용 등 취약한 지위에 있는 감정노동자는 시가 직접 나서 피해구제까지 도와준다. 이외에도 감정노동자 가이드라인을 제정하고, 서울형 감정노동 보호체계를 구축하기 위한 컨설팅도 추진한다. 우선 감정노동종사자에 대한 빈틈없는 지원을 위한 ‘서울형 감정노동 보호체계’를 구축한다. 이를 위해 감정노동종사자 권리보호와 대응 등 종합적인 역할을 담당할 허브기관인 ‘감정노동종사자 권리보호센터’를 2018년까지 설치한다. 센터에서는 종사자 대상 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스부터 피해예방 교육까지 종합적인 지원을 제공한다. 이외에도 감정노동 실태조사와 컨설팅, 프로그램 개발 및 메뉴얼 제작 등도 맡는다.

현재 운영 중인 ▷자치구 노동복지센터(4개소) ▷심리건강센터(2개소) ▷직장맘지원센터(2개소) 등 감정노동 유관기관과 긴밀하게 연계해 종사자의 피해유형과 종류, 접근성에 따른 ‘수요자 맞춤형 서비스’를 제공한다. 예를 들면 피해를 입은 감정노동종사자가 유관기관 어디든 상담을 신청하더라도 피해유형ㆍ정도, 상담자의 상태 등을 판단해 분야별 전문기관으로 바로 연결, 빠른 해결을 도와준다.

사업장의 보호를 받지 못하는 사각지대에 있는 감정노동종사자는 서울시가 직접 나서 보호한다.

‘파견법’, ‘근로기준법’ 등에 의해 사업장의 보호를 받기 어려운 간접고용근로자 또는 특수고용근로자, 소규모 사업장 근로자 대상으로 감정노동 상황 대처 능력 향상을 위한 참여형 교육사업을 진행한더. 사용자와 관리자 대상의 인식개선 교육도 실시할 계획이다. 감정노동 종사자의 피해회복을 위한 상담ㆍ치유서비스는 감정노동종사자 권리보호센터에서 제공한다.

공공부문 감정노동종사자 보호를 위한 ‘서울시 감정노동 가이드라인’을 제정한다. 이를 바탕으로 공공부문 감정노동보호 모범사례를 만들기 위한 컨설팅을 진행한다. ‘감정노동 가이드라인’에는 ▷감정노동수준 진단 ▷기초소통법 ▷스트레스 해소법 ▷지원기관 등 감정노동자 스스로 감정노동을 예방하고 해소할 수 있는 방안과 ▷강성ㆍ악성민원 처리절차 ▷치유방안 등 모든 사용자가 시행해야하는 감정노동관련 절차와 제도를 담고 있다. 모범사례를 만들기 위한 컨설팅은 내년 2개 기관을 시범기관으로 선정한다.

유연식 서울시 일자리노동정책관은 “감정노동종사자의 목소리를 지속적으로 청취하고, 지속적으로 정책을 개선하고 확산해 감정노동종사자의 노동 가치가 존중받는 ‘감정노동존중 특별시, 서울’을 조성하겠다”고 말했다.


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