현대해상 경영전략세미나에서 이석현(앞줄 오른쪽 첫 번째) 대표이사를 포함한 전 임원과 부서장이 소비자보호헌장을 제창하고 있다. [현대해상 제공]
현대해상 경영전략세미나에서 이석현(앞줄 오른쪽 첫 번째) 대표이사를 포함한 전 임원과 부서장이 소비자보호헌장을 제창하고 있다. [현대해상 제공]

현대해상(대표 이석현·사진)은 장기보험 손해율 상승과 자동차보험 수익성 악화 등 녹록지 않은 업황 속에서도 손익 중심의 내실경영과 금융소비자 보호를 함께 이뤄냈다는 평가를 받으며 ‘제31회 헤럴드보험대상’에서 금융감독원장상의 영예를 안았다.

현대해상은 무분별한 매출 경쟁을 지양하고 보험 본업 경쟁력과 자본 건전성 강화를 병행하는 내실경영 기조를 이어가고 있다. 수익성 중심으로 상품 포트폴리오를 재편한 결과 신계약 보험계약서비스마진(CSM) 배수는 올해 2분기 17.2배까지 올라섰다. 신계약 CMS이란 향후 예상되는 이익의 현재 가치를 말한다.

재무 건전성 지표인 신지급여력제도(K-ICS) 비율도 2024년 말 157%에서 올해 상반기 209% 수준으로 개선됐다. 채권 투자 확대와 자산·부채 종합관리(ALM)로 금리 민감도를 낮추면서 2분기 말 ‘듀레이션 갭’은 0.7년까지 줄었다. 듀레이션 갭이 줄었다는 것은 재무건전성이 보다 안정화됐다는 뜻이다.

인공지능(AI)·디지털 전환에도 속도를 내고 있다. 지난해 온라인(CM) 채널 전담조직을 신설하고 다이렉트 플랫폼 재구축에 나섰다. 어린이보험과 퍼펙트종합보험을 CM 채널에 잇달아 출시했다. 장기보험 언더라이팅(보험 인수 심사) 자동화, 자동차보험 보험사기 적발시스템(FDS) 고도화 등 보험 가치사슬(밸류체인) 전반에 AI를 접목해 운영 효율도 끌어올렸다.

소비자보호 분야에선 ‘업계 최초’ 타이틀을 연이어 거머쥐었다. 현대해상은 2005년 업계 최초로 대표이사 직속 고객담당임원(CCO)을 두고, 같은 해 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템인 ‘Hi-VOC’를 구축했다. 2015년부터는 상품 개발·판매, 마케팅 정책 등을 시행하기 전에 소비자 관점에서 점검하는 ‘소비자보호 사전협의 프로세스’를 운영하고 있다.

완전판매 문화 정착에도 공을 들였다. 2023년 업계 최초로 도입한 ‘완전판매 마스터(MASTER)’ 제도는 완전판매 모니터링률 100%, 완전판매 대상 건수 100건 이상 기준을 충족한 설계사를 선정해 심사 우대, 전용 엠블럼 등의 혜택을 주는 제도다. 올해 6월까지 누적 1551명이 완전판매 마스터로 선정됐다.

심사위원단은 “2005년 업계 최초로 소비자 CCO를 임명한 이래 완전판매모니터링, AI 음성봇 등 디지털 소비자보호 체계를 지속 고도화하고,‘고객마음패널’을 통해 접수한 제안을 실제 제도 개선으로 연결했다”고 평가했다.

김벼리 기자


kimstar@heraldcorp.com