경영진 참여 고객경험개선회의 매월 운영

연 3000건 이상 고객 의견 검토

반려동물 좌석·중복예약 방지 등 개선

AI 챗봇·교통약자 지원 서비스 확대

제주항공 객실승무원이 기내에서 승객을 응대하고 있다. 제주항공은 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 반려동물 탑승, AI 챗봇, 교통약자 지원 등 서비스 개선을 추진하고 있다. [제주항공 제공]
제주항공 객실승무원이 기내에서 승객을 응대하고 있다. 제주항공은 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 반려동물 탑승, AI 챗봇, 교통약자 지원 등 서비스 개선을 추진하고 있다. [제주항공 제공]

[헤럴드경제=정경수 기자] 제주항공이 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 서비스 개선에 속도를 내고 있다. 소비자중심경영(CCM) 인증에 그치지 않고, 경영진이 직접 고객 불편 사항을 점검하는 회의체를 정기적으로 운영하며 실제 서비스 개편으로 이어가고 있다.

제주항공은 고객 서비스 개선을 위해 매월 ‘고객경험개선회의체’를 운영하고 있다고 22일 밝혔다. 회의체에는 경영진이 직접 참여한다. 단순 문의를 제외하고 연간 3000건이 넘는 고객 의견을 검토해 서비스 개선 과제를 발굴하는 방식이다.

이를 통해 제주항공은 기내 반려동물 지정좌석 운영, 반려동물 탑승 시 주변 승객 사전 안내, 항공권 중복 예약 방지, 신분할인 고객의 모바일 체크인 절차 개선 등을 도입했다. 실제 탑승 과정에서 고객 불편이 반복적으로 제기된 사안을 중심으로 제도를 손본 것이다.

최근 항공업계에서는 운임 경쟁 못지않게 고객 경험 관리가 중요해지고 있다. 특히 모바일 예약과 셀프 체크인, 반려동물 동반 여행, 교통약자 이동 지원 등 이용 과정 전반에서 세분화된 서비스 요구가 커지는 흐름이다.

고객 응대 채널도 넓혔다. 제주항공은 2024년부터 생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 운영하고 있다. 이 챗봇은 198개국 언어로 연중무휴 상담을 제공한다. 지난 4월부터는 원하는 항공편이 만석일 때 좌석을 기다릴 수 있는 ‘대기예약 서비스’도 시작했다.

가족 단위 승객을 위한 서비스도 강화했다. 제주항공 홈페이지에는 ‘가족 여행 안내’ 전용 페이지를 별도로 마련해 필요한 정보를 한곳에서 볼 수 있도록 했다. 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자 없이 여행하는 어린이를 위한 ‘어린이 안심 케어 서비스’도 운영하고 있다.

교통약자 지원도 확대하고 있다. 제주항공은 안전한 항공기 탑승을 돕기 위해 2024년 리프트카를 도입했다. 탑승교 우선 배정에도 나서 탑승교 사용률은 2023년 81%에서 2024년 83%, 2025년 87%로 높아졌다.

이 밖에도 시각장애인용 키오스크, 휠체어 신청 및 이동 서비스, 기내 수어 서비스 등을 마련해 교통약자의 항공 이용 편의를 높이고 있다.

고객 만족도 지표도 개선되고 있다. 제주항공 홈페이지와 고객센터로 접수된 고객 칭찬 건수는 2024년과 2025년 모두 연간 1000건을 넘었다. 제주항공은 이를 바탕으로 지난달 CCM 우수직원 시상도 진행했다.

제주항공은 2023년 CCM 인증을 받은 뒤 고객 의견 기반의 서비스 개선 체계를 지속적으로 정비하고 있다. CCM은 기업이 상품과 서비스를 소비자 관점에서 운영하고 개선하는지를 평가하는 인증 제도다.

제주항공 관계자는 “항공사의 지속가능한 성장을 위해서는 차별화된 고객중심 경영이 필요하다”며 “CCM 인증이 끝이 아니라 시작이라는 마음으로 계속해서 고객의 소중한 목소리에 귀 기울이고, 실질적인 서비스 개선에 노력하겠다”고 말했다.


kwater@heraldcorp.com