SKT 소비자 만족도 ‘1위→3위’ 추락

통신사 변경 의향률 ‘3위→1위’ 상승

서울 시내 한 SKT 대리점에서 직원이 유심 교체를 하고 있다. [연합]
서울 시내 한 SKT 대리점에서 직원이 유심 교체를 하고 있다. [연합]

[헤럴드경제=차민주 기자] 유심 해킹 사고 여파로 SK텔레콤의 만족도가 1위에서 3위로 밀려났다. SKT 고객의 통신사 변경 의향률도 1위로 올라섰다. SKT 고객들이 해킹 사태로 가장 우려하는 것은 ‘결제 피해 등 금융 사기’였다.

21일 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트에 따르면, SKT는 이용자 만족도·추천 의향 등 핵심 소비자 지표에서 통신3사 중 3위를 기록했다. 해킹 사고 이전에는 압도적 1위를 기록해 왔으나, 사고 직후 최하위로 추락했다. 컨슈머인사이트는 전국 14~64세 휴대폰 사용자 5059명을 대상으로 지난 13일부터 이틀간 조사를 진행했다.

SKT 고객의 기존 통신사 변경 의향률은 다른 통신사의 절반 수준으로, 통신3사 중 가장 낮았으나 사고 후 1위로 올라섰다.

컨슈머인사이트는 “소비자 대부분(75%)이 휴대폰을 다른 가족·지인 휴대폰이나 집 인터넷 상품과 결합해 이용 중이고, 상당수(62%)는 통신사 변경 시 함께 이동한 점을 고려하면 이탈 규모가 의외로 커질 것”이라고 전망했다.

컨슈머인사이트가 조사한 ‘SKT 유심 해킹 사태와 관련한 소비자 우려 요소’ 비율 [컨슈머인사이트 캡처]
컨슈머인사이트가 조사한 ‘SKT 유심 해킹 사태와 관련한 소비자 우려 요소’ 비율 [컨슈머인사이트 캡처]

컨슈머인사이트에 따르면 소비자 5명 중 4명 이상이 2차 피해를 우려하는 것으로 나타났다. 해킹 사고가 본인에게 미칠 영향에 대해서는 3명 중 2명(63%)이 ‘우려한다’고 답했다. 우려 요소는 ▷계좌 탈취 등 금융 사기(87%) ▷보이스피싱 등 범죄 악용(82%)이 높은 비율을 보였다.

SKT가 이번 사고에 잘 대응하고 있단 응답은 10명 중 1명(11%)에 불과했다. 신속한 처리, 충분한 사고 대응과 보상, 소비자 입장에서의 공감 등 모두 제대로 못 하고 있단 응답은 70%에 육박했다.

컨슈머인사이트는 “사고 발생 후 1개월이 지났음에도 소비자가 갖고 있는 정보의 양은 적고 그 정확성도 떨어지는 반면 불안의 크기는 상당하다”며 “정확하고 신뢰할 만한 정보를 적기에 전달하고, 소비자 시각에서 문제 해결을 위해 최선을 다하는 진정성을 보여 줄 필요가 절실하다”고 했다.


chami@heraldcorp.com