미국과 중국 등 해외 온라인업체들의 한국 시장 잠식으로 국내 전통 유통업체들의 입지가 크게 줄어들고 있다. 더욱이 한국 유통시장은 최근의 정치적 불안과 고물가, 고금리, 고관세를 비롯해 인건비 상승 등 국내외 경제적 요인으로 소비위축 현상이 지속되고 있다. 경제성장률도 1.5% 하방형을 유지할 것으로 예상된다. 한국 유통업계는 새로운 생존전략을 모색해야 할 상황에 직면했다.

우선 소비자 중심의 혁신적 변화가 전제되어야 한다. 유통업체들은 가격 경쟁력 외에도 맞춤형 서비스와 차별화된 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다. 젊은 층부터 고소득 시니어까지 다양한 고객군을 세분화해 그들이 요구하는 상품과 서비스를 제공해야 한다. 고객 AS(사후서비스)센터도 SNS(사회관계망서비스)를 활용한 소비자의 저항을 피하기 위해 자사 경영방침에 고착화된 기계적 친절에서 벗어나야 한다. 고객 만족을 최우선으로 고려하는 전문적인 대응 시스템이 필요하다.

다음은 빅데이터 기반 AI(인공지능)을 활용한 고객 맞춤형 서비스다. 다양한 소비자 경험을 정보화해 이를 토대로 언제 어디에, 어떤 고객에게 상품과 서비스를 제공할 것인지를 분별하는 통합마케팅시스템을 갖춰야 한다. AI를 활용할 수 있는 전문 인력과 조직의 운용, 설비 인프라를 수용하는 경영진의 투자선구안이 전제다.

O2O(온라인-오프라인 병행활용) 전략도 소비자의 구매 여정을 만족시킬 방안이다. 온라인 주문 후 오프라인에서 상품을 받는 방식은 소비자 편의성과 수익을 동시에 향상시킬 것이다. 나아가 고객 감성에 맞춘 디지털 디자인을 제품과 광고에 접목하는 전략도 창의적 생존방안이다. 간편하며 보안이 철저한 고객정보&지불시스템도 전문기업과 협력을 통해 재정비할 필요가 있다.

리테일테인먼트와 ESG전략도 중요하다. 쇼핑과 엔터테인먼트를 결합한 콘텐츠를 제공하고, 친환경 경영과 사회적 책임을 다하는 경영방침을 통해 브랜드 인지도를 강화할 필요가 있다. 대형마트와 슈퍼마켓들은 글로벌 구매 능력을 최적화해 가성비 최고의 제품을 확보하는 능력을 배가해야 한다. 또 지역경제를 살릴 지역농산품 판매와 일자리 창출, 애국 마케팅을 병행해 소비자의 동참을 끌어내야 한다.

편의점은 AI 키오스크 시설 확대와 핸드폰을 통한 사전 주문제를 활용해 수익성을 높여야 한다. 핵심 고객군의 구매 시점과 욕구의 다양성을 연구해 상품개발 및 순환을 통해 고객밀착플랫폼으로 변신을 꾀할 필요가 있다. 백화점과 쇼핑몰은 VIP 고객을 위한 차별화된 서비스와 체험매장을 운영해 오프라인만의 특별한 가치를 제공해야 한다.

전통시장과 자영 소매점은 디지털화와 SNS 마케팅을 적극 활용해 지역 내 젊은 소비자를 유인할 수 있어야 한다. 동시에 우리 고장상품과 음식을 활용·연계한 공동축제를 개최하는 등 매력도를 높여야 한다. 온라인 유통업체는 AI 기반의 상품 추천과 신속하고 저렴한 상품배송시스템, 고객 AS 만족도 개선에 대한 투자가 지속 성장의 성패를 가를 것으로 보인다.

2025년 유통업계의 생존은 결국 소비자 중심의 디지털 혁신 전환에 달려 있다. 정부도 규제를 완화하고, 유통업계의 디지털 혁신을 지원하는 재정과 교육 사업을 확대해 변혁에 동참해야 한다.

김익성 동덕여대 교수(전 유통학회장)


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