[헤럴드경제=김대우 기자]국민연금공단 11일 국민연금 콜센터가 한국능률협회컨설팅 ‘2016년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과 12년 연속 ‘우수콜센터’로 선정되었다고 밝혔다.

국민연금공단 콜센터는 올해 조사에서 공공부문(공공기관, 중앙정부, 지자체) 46개 기관 중 최고점인 96점을 받아 2013년부터 4년 연속 1위를 차지하며 공공부문 최고로 자리매김 했다.

우수콜센터는 국내를 대표하는 총 40개 산업, 245개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 수신여건, 상담태도, 업무처리 등 서비스 만족도를 수치화해 서비스품질지수 90점이상 획득 시 선정된다.

국민연금 콜센터는 특히, 99%에 가까운 응대율과 96%에 달하는 서비스레벨(20초 이내 통화 성공률) 등이 높은 평가를 받았으며, 기본적인 국민연금 제도 안내부터 고객의 예상연금액 조회, 증명서 발급 등 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다.

국민연금 콜센터는 지역적 특성을 감안한 상담 서비스 제공을 위해 현재 서울, 대전, 광주, 대구, 부산 등 전국에 5개의 센터를 운영하고 있으며, 단일화된 번호(국번없이 1355)로 전국 어디서나 전화를 하더라도 가까운 지역의 콜센터로 자동 연결된다.

전국 5개의 콜센터와 107개 지사 및 48개 상담센터 간 실시간 연결 상담이 가능하고, 이용고객 편의를 위해 콜센터 상담 시간을 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영하는 등 고객중심의 연금 상담 서비스를 제공하고 있다. 통화량이 많지 않은 시간대에는 ARS를 거치지 않고 바로 상담사에게 연결하는 ‘상담사 직접연결시스템’을 운영하고 있다. 통화량이 많을 때 고객의 대기시간을 단축하기 위해 통화 가능한 상담사가 있는 타지역의 콜센터로 연결되도록 하는 등 서비스도 제공한다.

문형표 이사장은 “이번 12년 연속 우수콜센터 선정은 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 국민들이 편리하게 국민연금 콜센터를 이용할 수 있도록 대기시간을 최소화하고, 최고의 상담 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력할 것”이라고 밝혔다.


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