[헤럴드경제=황혜진 기자]지난 6월 말 인천에 위치한 한국씨티은행 연수지점. 남여진 보안요원은 객장에서 여러 개의 통장을 지참하고 예금을 모두 인출하겠다며, 인출 전 잔액확인을 위해 ATM로 향하시는 할머니 한 분을 발견했다. 행동이 어딘가 이상했다. 영업점 출입문 밖에선 할아버지 한 분이 서성이고 있었다.

남 보안요원은 할아버지에게 혹시 몰라 객장의 할머니와의 관계와 용건을 물었다. 두 사람이 부부고, 할머니가 어딘가로부터 갑자기 전화를 받더니 은행에 예치한 돈을 찾으러 다니는 중이며 이미 타 은행에서는 예금을 인출했다는 사실, 그리고 할아버지의 접근을 금지한 채 아직까지 그 전화를 끊지 않고 있다는 사실을 알게됐다.

보이스피싱을 의심한 남 보안요원은 먼저 창구 직원에게 예금 인출 시 주의하도록 안내를 했다. 그리고 할머니에게 아직 통화 중인지를 문의한 후 대신 통화할 수 있는지 양해를 구하고 상대방과 전화 통화를 했다. 전화 상대방은 보안요원에게도 본인이 경찰청 금융관리팀 직원이라고 밝혔지만, 남 보안요원이 신분을 밝히자 당황하며 전화를 끊었다.

남 보안요원은 즉시 112에 신고를 하고 고객을 객장으로 모셔와 이 건이 보이스피싱이 의심되는 건임을 안내했다. 신고 이후 곧 인근 지구대에서 경찰관들이 출동해 상황을 파악하고 범인 검거를 위해 고객을 경찰서로 모셔갔다. 지난 7일 남 보안요원은 인천 연수경찰서부터 보이스피싱 우수 예방사례로 감사장을 수여 받았다.

한국씨티은행 관계자는 “민원 없는 은행을 목표로 추진하고 있는 지속적인 교육을 실시한 결과 직원들의 신중한 대처로 고객의 소중한 자산을 보호할 수 있었다”며 “앞으로도 이런 우수사례들을 많이 만들어 임직원들과 지속적으로 공유하고 우수한 직원들을 격려해 직원들이 고객감동을 위해 보다 적극적으로 응대할 수 있는 문화를 만들 계획이다”고 말했다.

한국씨티은행은 이와 관련 박진회 은행장 취임 이후 ‘민원 없는 은행’을 목표로 정하고 ▲민원제로전문강사의 영업점 방문을 통한 교육을 시작으로 ▲은행 내 모든 연수 과정에 ‘VOC(고객의 소리) 뉴스’ 필수 실시 ▲반복적인 민원에 대한 근원적인 제도개선 ▲다양한 사례별 교육영상을 통한 직원교육 등 모든 임직원들을 대상으로 고객만족과 고객보호를 위한 다양한 추진과제들을 선정해 진행하고 있다.

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