[헤럴드경제=황혜진 기자]은행들이 고객맞춤형 서비스를 제공하겠다며 은행당 최고 18개의 앱을 운용하고 있지만 정작 소비자들의 불만은 적지 않은 것으로 나타났다.

KB금융경영연구소는 최근 내놓은 ‘스마트 금융 앱 서비스 현황과 전망’이란 보고서에서 디지털 광고 전문기업 디엠시(DMC)미디어 조사결과를 인용해 금융ㆍ보험사 관련 앱의 만족도가 앱 전체 평균(49.7%)보다 낮은 44.8%에 불과하다고 밝혔다. 앱 삭제율은 12%로, 만족하지는 않으나 어쩔 수 없이 사용하고 있는 고객들이 많았다. 2014년 말 현재 국내 스마트폰 가입자가 4056만명으로 이중 절반이 넘는 2500만명이 스마트폰 금융 앱 서비스를 이용할 정도로 대중화됐다는 점을 고려하면 턱없이 낮은 만족도인 셈이다.

불만족 사유로는 ▷강제종료 ▷끊김현상 ▷화면멈춤 ▷속도지연 ▷로그인 오류 등이 꼽혔다. 각 은행의 금융 앱 다운로드 사이트에 올라온 이용자들의 평가내용을 보면 KB국민은행은 화면 넘김 및 스크롤 문제, 로그인 불능 등에서 불만이 제기됐다. 신한은행은 로그인 오류 및 강제 종료 지속, 하나은행은 서비스연결 오류 및 화면 멈춤, 외환은행은 입금 오류 및 앱 끊김, NH농협은행은 페이지 전환불량 및 조회기능 미비 등이 주로 지적됐다. 시각장애인이 스마트폰 금융 앱에 로그인해 주요 기능인 조회와 이체 서비스 사용에 여전히 어려움을 겪고 있다는 점은 대다수 은행 앱의 문제점으로 꼽혔다.

맞춤서비스에 집착해 한 은행당 십여개가 넘는 앱을 운영하고 있는 것도 고객들의 혼란과 불편을 초래했다. 한 은행의 서비스지만 ▷기본뱅킹(개인ㆍ기업) ▷자산관리 ▷부동산 ▷스마트상품 ▷펀드센터 ▷전자지갑 ▷보안센터 등 서비스별로 별도 앱을 다운받아야 하기 때문이다. 같은 지주 소속이라도 업권이 다르면 기존 은행앱과 별도의 앱을 다운받아야 한다. 업권이 바뀌어도 서비스별로 앱을 다운받아야 하는 건 똑같다.

은행업계에서 가장 많은 앱을 운용중인 곳은 신한은행이다. 신한은행은 ‘신한 S뱅크 미니’를 비롯해 18개의 앱 서비스(이하 안드로이드 기준)를 제공하고 있고, 국민은행은 ‘KB스타뱅킹 미니’ 앱 등 9개다. 이어 우리은행은 7개, 하나은행은 6개의 앱을 서비스하고 있다. 신한은행 고객이지만 신한카드 서비스를 이용하기 위해서는 별도 앱을 다운받아야 하는데 그 수도 서비스에 따라 무려 7개에 달한다. 국민은행과 국민카드 동시 고객인 경우에도 은행과 카드, 원하는 서비스에 따라 앱을 찾아서 다운받아야 한다.

KB금융지주연구소는 “향후 ‘통합 플랫폼’ 구축이 금융사 경쟁력에 절대적인 영향을 미칠 것”이라며 전망했다.

이기송 KB금융지주연구소 선임연구위원은 “영역별로 세분화된 앱이 불편을 초래하는 만큼 금융사별 통합 플랫폼 구축에 적극적으로 나설 것으로 예상된다”면서 “적은 용량의 앱을 통해 금융거래ㆍ상품판매ㆍ고객관리까지 가능할 것으로 본다”고 전했다. 이어 “12월부터 비대면식 계좌개설이 가능해짐에 따라 자산설계 및 예금ㆍ대출ㆍ펀드 가입신청, 로그임 없이 잔액 및 카드사용금액 확인서비스 등으로도 확대될 것”이라고 덧붙였다.

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