고객을 최우선 가치로 두는 새로운 브랜드 미션 탄생

[헤럴드경제] 삼성증권이 2020년 한국능률협회컨설팅(KAMC)에서 주관하는 2020 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 증권부문 1위로 선정됐다. K

CSI 조사는 한국 산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 대표적인 고객 만족도 조사로, 삼성증권은 이번 KCSI 조사에서 증권업계 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다.

명실상부한 대한민국 자산관리의 최고 명가로 꼽히는 삼성증권은 2000년대 초반부터 자산관리 서비스를 제공하고 있으며, 자산관리의 핵심 경쟁요소를 모두 갖추고 있어 고객들의 사랑을 한몸에 받고 있다. 삼성증권은 최근 금융투자업의 본질인 '투자'를 단순한 상품 판매가 아닌 '더 나은 삶'에 기여한다는 고객 지향적 가치를 향해, 장기적으로 '함께 성장해 나아가겠다'라는 의지를 담아 새로운 브랜드 미션을 발표했다.

새로운 브랜드 미션은 고객을 최우선 가치로 두는 것이 핵심이다. 이를 실현하기 위해 다섯가지 핵심 가치와 세부적인 행동원칙을 수립하고, 전임직원이 직접 실천할 수 있도록 업무에 활용하면서 브랜드 미션 달성을 위해 노력하고 있다.

특히 삼성증권은 최고의 자산관리서비스의 고도화에 힘쓰고 있다. 일찍이 체계적인 직원교육, 다양한 상품 라인업, 탄탄한 시스템을 구축한 것은 물론 최근에는 국내 자산 투자를 넘어서 글로벌 투자문화 확산을 위해 자산배분전략을 전담하는 조직을 업계 최초로 신설했다.

코로나19로 인한 증시변동성 확대와 0%대 초저금리 시대가 본격화되고 있는 가운데 삼성증권은 일찌감치 구축해 둔 비대면 고객을 위한 전담 상담 조직과 동영상을 활용한 유튜브 등 언택트 서비스로 초보 투자자도 쉽게 이해할 수 있게 해 고객들로부터 보다 굳은 신뢰를 얻게 됐다.

올해는 초보투자자들의 금융에 대한 이해를 넓히고 쉽게 접근할 수 있도록 ‘내일을 향해 사라’, ‘시작을 시작해’ 등 전국민을 위한 재테크 캠페인을 진행하고 있으며, 양질의 정보에 ‘펀’의 요소를 더한 ‘주린이 사전’과 ‘고독한 투자가’ 등의 유튜브를 통해 경제교육 컨텐츠로 알기 쉽게 소통하고자 노력하고 있다. 여기에 업계 최초로 도입한 유튜브 기반의 온라인 투자설명회인 ‘삼성증권 Live’는 고객이 영상을 보면서 강사인 애널리스트와 실시간으로 소통할 수 있어 인기가 높다.

뿐만 아니라 삼성증권은 고객들이 만족할만한 프로세스와 제도를 개선하기 위해 고객의 불편함을 대변해서 전달하는 ‘고객중심경영 리더’ 프로그램을 운영 중이다. 이 프로그램은 직접 지점에서 고객을 만나는 업무담당직원, 유선으로 고객을 응대하는 패밀리센터 직원 등 전국 각지에서 높은 경쟁률을 통해 선정된 직원들이 현장 경험을 바탕으로 고객의 불편함을 찾아 대변하는 등 삼성증권의 서비스 혁신을 주도하고 있다.

삼성증권 관계자는 "삼성증권의 고객중심경영 리더 제도는 실질적으로 고객이 체감할 수 있는 불편함을 해소하고, 제도와 업무 프로세스를 입체적 관점에서 분석하고 개선해 효과적인 실천방안을 만들 것으로 기대한다"고 전했다.


painhe82@heraldcorp.com