늘어나는 대기시간…고객 불편 가중

TM영업 타격 불가피, 일부 영업차질

신한은행이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위해 은행권 처음으로 고객상담센터(콜센터) 직원들의 재택근무를 시행한다고 15일 밝혔다. 영업일 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 직원 448명 중 150명이 순차적으로 재택근무를 하게 했다. 상황이 더 악화하면 재택근무 인원을 250명까지 늘릴 계획이다. 신한은행은 재택근무 직원 주거지에 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷 전화를 설치해 사무실과 동일한 환경에서 일할 수 있게 했다. 연합뉴스
신한은행이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위해 은행권 처음으로 고객상담센터(콜센터) 직원들의 재택근무를 시행한다고 15일 밝혔다. 영업일 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 직원 448명 중 150명이 순차적으로 재택근무를 하게 했다. 상황이 더 악화하면 재택근무 인원을 250명까지 늘릴 계획이다. 신한은행은 재택근무 직원 주거지에 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷 전화를 설치해 사무실과 동일한 환경에서 일할 수 있게 했다. 연합뉴스

[헤럴드경제=홍태화 기자] 구로 콜센터 코로나19 집단감염 사태 터지면서 고객도 보험사도 불편을 겪게 됐다. 고객 입장에서는 늘어나는 대기시간, 보험사 입장에서는 텔레마케팅(TM) 영업 축소 등 타격이 생기는 것이다.

정부와 당국은 콜센터 집단감염 사태가 터진 이후 콜센터 등을 상대로 교대근무와 띄어앉기를 강조하기 시작했다. 좁은 업무공간, 마스크를 착용하기 어려운 업무특성 등 때문에 한번 터지면 대규모 감염 사태가 일어날 수 있기 때문이다. 이번 구로 콜센터 집단감염 사태는 코로나19 집단감염사례 중 최대 규모다.

띄어앉기, 교대근무를 시작하면 콜센터 업무에 하중이 걸릴 수 있다. 한 업계 관계자는 "고객과 최전선에서 맞닥뜨리는 부서이기 때문에 여기서 문제가 생기면 소요사태 수준의 불만이 들어온다"고 했다. 자동차 사고 등의 접수부터 보험비 요청, 문의 등 사실상 보험 가입이후 대부분 업무를 전화를 통해 하기 때문이다.

그렇다고 재택근무를 할 환경도 아니다. 다수 보험사들은 개인정보, 녹취장비 등을 이유로 콜센터 재택근무를 할 수 없는 시스템을 가지고 있다.

금융사들은 이에 이행과정에서 상담 대기시간 증가 등을 설명하기 위해 “코로나19 확산 예방을 위해 교대근무, 마스크 착용 등을 추진하고 있습니다. 이에 따라 이전보다 대기시간이 늘어나거나 상담원의 발음이 불명확하는 등 고객님들의 불편이 있을 수 있습니다. 고객님의 양해를 부탁드립니다” 등 콜센터 안내음성을 넣을 예정이다.

보험사들도 힘들긴 마찬가지다. 고객 불만 가중은 물론 TM영업에 중심을 보던 보험사들은 영업에 직접적 타격을 맞게 생겼다. 그동안 비대면 영업을 위주로 한 보험사는 코로나19 타격에서 살짝 비켜나간 측면있지만 앞으론 타격 받을 수밖에 없는 셈이다.

AXA는 TM이 대면모집의 1만7650%다. 사실상 TM영업이 전부인 셈이다. 이번에 콜센터 사태가 터진 에이스는 534%, 더케이는 352%, AIG는 179%다. 라이나생명도 86%로 적지 않다. TM위주 보험업계 영업 타격 심각할 것으로 전망된다.

한 업계 관계자는 “비대면 모집에 영업이 집중된 측면이 있어 코로나19 피해에서 상대적으로 타격이 적었다”며 “콜센터, TM센터까지 코로나19가 덮치면서 이제는 타격이 불가피해지는 분위기”라고 했다.