-AI인공지능 챗봇, 빅데이터 분석…실시간 상담 주문 분석 -고객 만족 서비스 강화…상담사 근무환경 개선 기대 [헤럴드경제=박세환 기자] NS홈쇼핑(총괄사장 도상철)이 9일 경기도 판교 본사에서 KT와 미래 지향적 컨텍센터 구축을 위한 업무 협약식을 가졌다고 밝혔다.

이날 협약식에는 도상철 NS홈쇼핑 총괄사장과 박윤영 KT 부사장 등 주요 관계자들이 참석했다.

이번 협약식을 통해 앞으로 NS홈쇼핑에서는 컨텍센터에 인공지능을 적용, 챗봇을 사용한 상담 서비스와 상담 데이터 분석, 고객 만족도ㆍ감성 분석 등 실시간 정보 분석이 가능한 미래 지향적 컨텍센터 구축에 나선다.

기본적으로 NS홈쇼핑이 구축할 미래 지향적 인공지능 컨텍센터는 빅데이터 기반의 분석으로 실시간 상담과 주문전화에 대한 정보를 분석해 상담사에 도달하는 상담내용과 양을 효율적으로 관리 분배, 상담 시간을 최소화 하도록 도와준다.

이를 통해 상담사들은 단순 응대 업무를 줄이고, 업무 피로도를 낮춰 업무 효율을 높일 수 있다. 또 친절한 고객 응대에 도움이 되고, 고품질의 상담 서비스와 상담 대기 시간 단축이 가능해져 고객만족도는 높아질 것이라는 판단이다.

도 총괄사장은 “이번 업무협약을 통해 고객과의 최접점인 컨텍센터가 미래로 나아가는 계기가 될 것으로 기대된다”며 “NS홈쇼핑의 서비스 운영 노하우와 첨단 IT 기술을 접목해 고객과 상담사 모두가 만족하는 롤모델이 되도록 노력하겠다”고 했다.

한편 NS홈쇼핑은 고객만족을 위해 2016년 설치 택배 서비스인 ‘애니트랙앱 서비스’ 도입 후 1년만에 고객불만(CS) 건수는 45.3% 줄인 바 있으며, 2017년 12월에는 세계적 검증, 검사, 인증 서비스 업체인 ‘한국 SGS’와 협업해 공신력 있는 식품 품질관리로 고객만족을 높이고자 하는 등 끊임없는 고객 만족서비스 강화 활동을 이어왔다. 또 2013년부터 고객의 폭언 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머 차단 시스템인 화이트 시스템을 도입하는 등 상담사 인권 보호를 위해서도 노력하고 있다.


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