CX 트렌드 변화와 전략 공유

서울 영등포구 여의도 FKI타워. [한국경제인협회 제공]
서울 영등포구 여의도 FKI타워. [한국경제인협회 제공]

[헤럴드경제=김현일 기자] 한국경제인협회 부설 국제경영원(이하 한경협국제경영원)은 이달 26일 서울 영등포구 여의도 FKI타워 컨퍼런스센터에서 ‘한경협 고객경험(CX) 혁신포럼’을 개최한다.

이번 포럼은 인공지능(AI) 전환 가속화 등으로 경영 환경이 급변하는 가운데 기업의 고객경험 재설계 및 실행방안 모색을 위해 마련됐다.

CX·고객관리·전략기획 분야에 관심 있는 기업 임직원들을 대상으로 학계 및 산업계 전문가들이 실전 전략을 제시할 예정이다.

첫 세션에서는 차경진 한양대학교 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 강연을 한다. 차 교수는 글로벌 사례를 중심으로 CX 트렌드 변화 흐름과 전략의 방향성을 제시할 예정이다.

이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 고객여정 분석을 주제로, 이탈위험 고객을 충성 고객으로 전환하는 매출 성장 설계법을 공유한다.

이청재 KB국민카드 AI센터장은 AI를 활용한 고객 데이터 분석전략을 중심으로, 개인화된 고객경험을 만드는 AI 운영 방법을 다룬다.

박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 하나로 통합해 일관된 고객경험으로 구매 전환율을 높이는 옴니채널 운영 전략을 제시할 예정이다.

강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX ROI 측정법과 지속 가능한 고객경험을 제공할 수 있는 조직 운영 전략 수립 방안을 공유할 계획이다.

한경협국제경영원 관계자는 “실제로 많은 기업들이 고객경험의 중요성은 인식하고 있지만 이를 실제 성과로 연결하는 데 어려움을 겪고 있다”며 “이번 포럼은 실무진부터 경영진까지 현장에 바로 적용할 수 있는 구체적인 해법과 인사이트를 얻는 자리가 될 것”이라고 강조했다.


joze@heraldcorp.com