네이버 플레이스 별점 공개 재개

자영업자들 ‘별점 테러’ 우려 등 반발

네이버 “별점 노출 여부 선택 가능”

AI 모니터링 등을 통해 별점 테러 방지

별점 제도 개편 화면. [네이버]
별점 제도 개편 화면. [네이버]

[헤럴드경제=부애리 기자] 네이버가 식당이나 카페 등을 별점으로 평가하는 제도를 5년 만에 재도입하면서 자영업자들이 반발하고 있다. ‘별점 테러’ 등 소비자 갑질이 재현될 수 있다는 우려다. 네이버 측은 인공지능(AI) 시스템과 모니터링 인력 등을 통해 무분별한 별점 테러가 발생할 가능성은 작다는 입장이다.

네이버는 지난 9일부터 식당과 카페 등 플레이스 리뷰에 평균 별점을 공개하기 시작했다. 코로나19 시기였던 2021년 별점 제도를 사실상 중단한 이후 약 5년 만이다.

당시에는 일부 소비자의 악의적인 저평가와 이른바 ‘별점 테러’가 사회적 문제로 떠올랐다. 특히 배달앱 리뷰로 인한 자영업자의 극단적 선택까지 발생하면서 플랫폼의 리뷰 시스템 전반에 대한 비판이 거세졌고, 네이버도 별점 대신 ‘친절해요’, ‘음식이 맛있어요’ 같은 키워드 리뷰 중심으로 서비스를 개편했다. 하지만 이용자들의 별점 부활 요구가 이어졌고, 네이버는 지난 4월부터 별점 데이터를 다시 수집한 뒤 이달부터 공개를 시작했다.

별점 제도 부활 소식에 자영업자들은 반발하고 나섰다. 소상공인연합회는 14일 논평을 통해 “별점 테러로 소상공인이 피눈물을 흘렸던 과거를 외면한 채 별점 제도를 부활시킨 것은 약탈적 플랫폼으로 회귀하는 것”이라고 비판했다.

연합회 측은 “무분별한 ‘별점 테러’와 악성 리뷰로 식당 주인이 뇌출혈로 숨지는 등 수많은 소상공인·자영업자들이 극단적 선택과 폐업의 기로에 몰렸던 아픈 역사를 망각한 조치에 대해 강력한 유감을 표한다”라고 밝혔다.

이어 “별점 부활로 자영업자들이 리뷰 이벤트를 강요받거나 광고비 부담이 커질 가능성이 높다”라며 “평균 별점은 숨길 수 있지만 개별 별점은 공개되는 만큼 악성 이용자의 별점 테러에 다시 노출될 수 있다”라고 지적했다.

또 “2022년 이전 누적 별점까지 현재 평가에 반영하는 방식 역시 현재 영업 중인 소상공인들에게 불합리한 부담이 될 수 있다”라며 “정부도 온라인 플랫폼의 별점 제도 전반을 다시 점검할 필요가 있다”라고 주장했다.

연합회는 네이버에 개별 별점 비공개 기능 도입과 악성 별점에 대한 실질적인 구제 장치 마련을 촉구하는 한편, 향후 피해 사례를 지속해서 모니터링하겠다는 방침이다.

이와 관련 네이버 측은 자영업자들이 우려하는 별점 제도와 이번 개편은 차이가 크다는 입장이다. 우선 평균 별점 노출 여부를 사업자가 선택할 수 있다고 설명했다. 또한 인공지능(AI) 시스템과 모니터링 등을 통해 이른바 ‘별점 테러’도 막을 수 있다고 덧붙였다.

네이버 관계자는 “무분별하게 3점 미만의 별점을 부여하는 행위를 금하도록 정책을 개정하고, AI 기술력이 반영된 20여종 자동 탐지 모니터링 시스템과 운영팀의 수동 검토를 상시 병행 등을 통해 대응하고 있다”라고 말했다.

이번 별점 제도 도입에 대해서는 “장소 탐색 시 전반적인 만족도를 한눈에 파악할 수 있는 직관적인 정보를 제공해달라는 사용자들의 지속적인 요구를 반영한 것”이라고 강조했다. 실제로 리뷰 시스템이 있는 배달의민족, 구글맵 등 소상공인과 소비자가 많이 찾는 다른 플랫폼들은 별점 제도를 운영하고 있다.


boo@heraldcorp.com