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조문술 선임기자
조문술 선임기자

한때 프로슈머라고 했다. 기업의 생산활동에 관여하는 소비자란 뜻이다.

실로 제품이 아닌 서비스 영역에선 소비자의 역할이 더욱 참여적이다. 고객-고객경험-구매-고객가치를 일렬로 놓고 보면 보이지 않는 ‘참여’의 개입이 두드러진다. 이로 인해 고객의 역량마저 비즈니스 안으로 들어오게 된다.

그렇다면 고객의 참견(관여) 욕구를 적극 장려하고 보장해줄만 하다.

배경은 경험을 중시하는 풍조에서 비롯된다. 지식과 정보 습득이 무척 쉬워진 점도 크게 작용한다. 이제 사람들은 무엇이든 직접 해봐야 직성이 풀린다. ‘경험경제’라고도 한다.

고객의 역량을 활용할 수 있는 수단은 왕성한 상호작용이다. 이를 위해 기업은 고객과 인터랙션 소통구조, 실시간 접점을 최대화해야 한다.

그리하여 고객은 기업과 가치를 공동 창출하는 관계가 된다. 이는 고객의 역량을 끌어내 기업의 자원으로 활용할 수 있게 된다는 뜻이다. 기업의 부족한 자원을 고객을 통해 채울 수 있다는 말과 같다. 대신 고객에게도 상응한 보상이 주어져야 한다.

활발한 상호작용, 고객접점을 확보해야 하는 부담을 기업들이 안긴 했다. 대신 보다 정확한 마케팅활동이 가능해진다. 효율성과 효과성이 동시에 높아진다는 것이다. 효율성은 자원의 사용량, 효과성은 목표의 달성 정도를 평가해서 분석할 수 있다.

고객의 역량을 서비스 안으로 끌어들인 단적인 예가 한식이다. 한식의 장점은 풍부함 경험의 세계로 이끈다는 점이다. 특히 서양인들은 조리과정에 자신이 참여해 맛을 완성한다는 사실에 열광한다. 자신의 기호에 맞춰 각종 부재료를 넣을 수 있게 함으로써 고객을 조리과정에 일부 참여시킨다. 의도되진 않았지만, 고객의 역량을 자연스럽게 서비스 내부로 끌어들인 셈이다.

“서비스란 고객과 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 활동이다.” 제조사업 비중이 압도적인 GE의 잭 웰치 회장도 재임 때 이런 말을 했다.


freiheit@heraldcorp.com