[헤럴드경제 =원호연기자]외환은행(은행장 김한조)이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 실시된 ‘2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 평가조사에서 은행산업 ‘1위’에 선정됐다. 외환은행은 올해 KSQI 비대면 채널 평가에서 8년 연속 전 사업부문 1위에 선정된 콜센터는 물론 고객대면 접점부문에서도 1위에 선정됐다. 이번 KSQI 평가조사는 28개 업종 120개 기업 및 기관을 대상으로 최근 중요성이 더욱 부각되고 있는 고객 대면접점 서비스의 품질을 객관적으로 진단하기 위해, 서비스 평가단이 서울 및 지방 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)의 영업점 및 지점을 비밀리에 방문해 서비스 만족도를 평가하는 미스터리 쇼핑 방식으로 진행됐다.

외환은행은 각 지점의 서비스 대표직원이 앞장서 친절 분위기를 조성하고 모범적인 대고객 태도로 자연스럽게 고객만족추구의 분위기를 조성하는 '장미텔러제도' 뿐 아니라 지난해 2월부터 실시된 '영업점 CS전담제' 및 '서비스 부진영업점 집중관리 프로그램', 'CS추진위원회' 등 서비스 만족도 향상을 위한 다각적 노력을 전개해 왔다.

특히 고려한 편의시설 재배치, 기다리는 고객의 지루함을 달랠 수 있는 깜짝 이벤트 실시, 장미친절의 날 운영, '고객의 목소리(Voice of Customer)' 적극반영 등 다양한 활동을 꾸준히 전개해 나가고 있다. 이러한 노력은 2015년 5월 2년 연속 금융감독원 민원평가에서 2등급(양호)를 획득하는 바탕이 됐다.

작년에는 다방면에 걸쳐 축적된 서비스 품질 제고의 노하우를 바탕으로 하나금융그룹 차원에서 미국, 캐나다, 중국, 인도네시아 지역 현지직원을 대상으로 '글로벌 CS 연수'를 실시해 표준화된 서비스 노하우를 전파하기도 했다.


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