삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘고객감동 콜센터’및 14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’(사진)에 선정됐다고 25일 밝혔다. 특히 삼성전자서비스는 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐다.

‘한국의 우수콜센터’는 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시해 서비스품질이 우수한 기업만 선정된다. 서비스품질과 ‘공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역’이 모두 우수한 기업은 ‘고객감동 콜센터’에 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 선정 배경에 대해 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’과 ‘보이는 원격상담’등 비대면 및 맞춤형 상담을 강화해 온 결과라고 설명했다.

또 시각 및 청각·언어 장애 고객을 위한 맞춤형 상담도 제공 중이다. 2011년 업계 최초로 ‘시각장애 고객 전문 상담’을 시행한데 이어, 지난해 3월에는 청각·언어 장애 고객을 위한 ‘수어 상담’도 도입했다. 김민지 기자


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