부천, 부산 등 이어 서울에 미래형 컨택센터

스마트·엑스퍼트 등 상담서비스 5종 선보여

콜센터 아웃소싱 전문기업 유베이스(대표 송기홍)가 디지털솔루션을 적용한 ‘서울 아우름센터’를 열며 오는 2024년까지 매출 1조원 기록을 쓰겠다고 밝혔다.

송기홍 유베이스 대표(사진)는 지난 7일 서울 중구 시티센터타워에 자리한 서울 아우름센터를 열며 “2024년까지 매출 1조원, EBITDA(법인세·감가상각 전 이익) 1000억원, 점유율 10%를 달성하겠다”고 했다.

유베이스는 1998년 국내에서 처음으로 전화 상담업무 아웃소싱을 시작한 기업. 24년 동안 직원 수 1만1000명, 지난해 매출액 3900억원 등의 지표를 일궜다. 지난해 기준 EBITDA는 230억원, 점유율은 4.3%였다.

상담사들이 모여 근무하는 컨택센터는 부천과 부산, 여의도, 용산 등 국내에 6곳과 말레이시아, 도쿄 등 해외 3곳을 운영 중이다. 부천의 컨택센터는 9000석 규모로, 단일 센터 기준으로는 아시아 최대 규모다.

송 대표는 “기존 상담업은 업체들이 저가경쟁을 통해 수주하다보니 저임금 구조, 잦은 이직, 서비스 품질 하락, 고객사의 업체 변경이 반복됐다”며 “인적·물적 선투자를 통해 고용안정을 일구고, 고품질 서비스를 제공해 고객사와 지속가능한 파트너십을 구축하겠다”고 전했다.

선투자 기조에 따라 유베이스는 지난해 10월 송 대표 취임 이후 업계 최초 공채, 업무환경 투자, 디지털인프라 구축 등을 이어가고 있다. 고객사 수요에 맞춰 최신 디지털솔루션을 적용한 상담모델 5가지를 제시하기도 했다. 5가지 ▷플렉서블 ▷스마트 ▷프리미엄 ▷엑스퍼트 ▷아웃바운드TM 모델 중 서울 아우름센터는 스마트와 플렉서블, 엑스퍼트 등의 상담을 담당한다.

스마트 모델은 고객사의 특성에 따라 상담수요가 몰리는 요일, 시간이 다른 경우 이를 한 상담원이 담당하며 유연하게 상담을 소화하는 형태. 플렉서블은 자체 콜센터를 구축하기 어려운 소규모 기업에 맞춘 서비스, 엑스퍼트는 법률이나 세무 등 전문적인 상담을 소화하는 서비스다.

송 대표는 “상담인력 고용안정성을 높이고 직무 전문성을 강화해 고객불편을 해결해 주는 게 고객사가 원하는 핵심가치”라며 “인력과 인프라에 투자를 지속해 높은 품질의 상담 서비스를 제공하고 고객만족을 극대화 할 것”이라 밝혔다.

도현정 기자


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