항시 ‘고객가치’를 우선으로 하는 서비스 역량 강화교육 실시

한국지엠이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 자동차AS 부분 2년 연속 1등이라는 성과를 달성했다.

이번 수상은 COVID-19 팬데믹 속에서도 고객접점에서 고객이 공감하는 서비스 활동 실행을 위한 다양한 맞춤 프로그램을 시행하고 고객을 경영의 본질에 두고 완전 만족의 서비스를 제공하고자 노력한 회사의 의지와 전사적 실행으로 쉐보레 브랜드 가치를 유지한 것을 인정받은 결과다.

한국지엠의 맞춤형 Program은 평생 고객 창출을 위한 ‘쉐보레 디퍼런스’의 철학을 기반으로 두고 있다. 고객이 경영의 최우선이 되는 ‘제가 고객을 책임 진다는 I CARE Culture’를 통해 한국지엠 서비스 전 근무자를 대상으로 서비스 역량 강화 교육 및 자원에 투자하여 ‘고객가치’를 제공하고자 한다.

또한 고객을 모든 비즈니스의 중심에 두는 고객중심적 경영은 항상 고객의 소리와 니즈(needs)에 귀 기울여 최고의 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 이를 위해 다양한 이해관계자와의 원활한 관계 구축을 통해 생각과 아이디어를 공유하고 협력해 가고 있으며 모든 구성원이 청렴성, 독창성, 혁신을 바탕으로 서비스에 임하고자 노력한다. 뿐만 아니라 독보적인 경쟁력을 확보하고자 이를 바탕으로 한국지엠만의 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다.

한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 직원의 고객서비스 행동양식인 ‘I CARE Culture’ 실천 캠페인과 적극 실천인원에 대한 지속적 동기부여 및 보상을 위해 Recognition Program을 실행 중이다. I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객 접점인원들이 실천해야 하는 고객응대 행동양식을 의미한다.

한국지엠 서비스는 쉐보레만의 서비스 프로그램 ‘쉐보레 컴플리트 케어’를 통해 고객에 대한 서비스 의지를 표현하고 있다. 일련의 기본 철학을 바탕으로 쉐보레 서비스 접점 인원은 고객에 대한 서비스 향상을 위한 활동에 ‘Back to the basic, 기본의 실천’을 가장 우선시하고 있다. 이를 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발하여 스탠더드 퀴즈 및 내외부조사를 실시해 Remind와 병행 항시 실천해야 하는 기본 원칙으로서의 고객응대의 Mind를 형성하고 있다.

특히 고객접점에서 고객접점인원의 역량개발을 우선하여 2017년부터 실시하고 있는 Chevrolet CS Curriculum 과정이 Gold과정까지 완성되면서 서비스에 있어서 최고의 실천인을 양성하는 역할을 수행하고 있다. 접점근무자가 얼마나 고객의 기대를 맞춰 실행하느냐가 매우 중요한 것인 만큼, 고객의 감성응대 향상을 위해 고객접점관리자 과정으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), 고객접점 근무자과정으로 SRCP(Service Receptionist Care Program)를 운영하고 있다.

또한 신입초기부터 별도 CS과정운영, 대표자과정, 코디네이터과정 등을 통해 행동양식 교육을 진행하고 있으며 이를 통하여 고객의 기대에 부합하고자 노력하고 있다.

더불어 사내 LMS 시스템을 통해 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객접점에 근무하고 있는 직원들의 교육 이수율 관리를 통하여 부족한 부분을 보완 운영 중이다.

한국지엠 관계자는 “실행여부를 판단하기 위해 1회/월 자체 Mystery Shopping을 실시하고 있으며, 미진사항을 파악하고 자체 개선여부를 판단함과 동시에 추가 개선 등의 Process로서 항시 고객맞이 준비에 만전을 기한 결과가 좋게 나타난 것으로 해석된다”고 전했다.


r2yjw@heraldcorp.com