KTH는 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기술 기반의 고객센터 솔루션 ‘데이지(DAISY) TA’로 금융권 공략에 나선다고 12일 밝혔다.

‘데이지 TA’는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는 CS(Customer Satisfaction) 솔루션이다.

고객사는 우선 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환한다. 이후 KTH의 ‘데이티 TA’를 이용해 대량의 데이터를 수집 및 가공해 실시간 이슈를 파악하거나 직관적인 맞춤형 통계, 통찰을 제공받을 수 있다.

또 ▷통합 검색 및 자동 분류 관리 ▷상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▷상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다.

KTH는 해당 솔루션으로 효율적인 고객센터 운영, 비용절감뿐만 아니라 금융권의 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는가를 상시 모니터링 할 수 있다고 강조했다.

정훈 KTH ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순히 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용된다”며 “최근 커머스, 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중”이라고 말했다.

정윤희 기자/