-대고객 매뉴얼 ‘존중 받을 용기’ 발간 -악성고객 응대 방법ㆍ처리방향 등 수록 [헤럴드경제=박로명 기자] 롯데백화점이 이른바 ‘갑질 고객’에 대한 구체적인 대응 방안을 담은 매뉴얼을 내놨다. 롯데백화점은 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 고객 매뉴얼 ‘존중 받을 용기’를 제작해 배치한다고 23일 밝혔다.

롯데백화점은 최근 감정노동자에 대한 사회 이슈에 대한 선제 대응과 현장에서 고객과 문제 발생 시 대응 방법이 명시된 고객응대 업무 매뉴얼을 마련하기 위해 이번 책자를 발간했다.

롯데백화점 관계자는 “대다수 유통 기업들의 경우 고객들의 쇼핑 편의, 혜택을 위한 지침을 마련했으나 문제 상황에 대한 대응 매뉴얼을 갖춘 경우는 드물다”며 “특히 현장에서 직접 고객들을 대면하는 직원들은 ‘서비스직 종사자’라는 특성 때문에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적인 행동에 제대로 대응하지 못하는 경우가 많았다”고 했다.

우선 이 책자는 악성 컴플레인 제기 고객을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customerㆍ특별 관심 고객)’를 정의하는 판단 기준을 정했다. 고의성ㆍ억지성ㆍ상습성ㆍ기만성ㆍ과도성ㆍ비윤리성으로 구분해 세부기준과 처리방향을 정했다. 또 고객에 대한 ‘응대 방법’, ‘응대 테크닉’, ‘상황별 참고 법령’도 안내하고 있다.

대표적인 사례로 ‘매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해’를 하는 고객은 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당된다고 판단해 해당 ECC에 대해서는 고객진정→ 중지요청→ 경고→ 응대종료 및 경찰 신고 등의 응대 테크닉을 가이드라인으로 삼았다.

롯데백화점은 오는 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행해 책자에 대한 매뉴얼 숙지 과정을 도울 예정이며, 향후 고객 응대 매뉴얼에 대한 필요성을 느끼는 협력업체, 중소 파트너사에게 관련 매뉴얼 제작 과정 및 내용에 대해서 도움을 줄 계획이다.

최용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 “서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다”며 “이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속 고민할 것”이라고 했다.