동양생명(대표 구한서·뤄젠룽)은 2015년 9월 안방보험에 인수된 후 안방보험의 ‘고객중심’ 경영철학을 적극적으로 도입, 전사적으로 고객서비스 및 민원개선을 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼친 점이 높은 평가를 받아 수상의 영예를 안았다.

동양생명은 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다. 또한, 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고, 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하고 있다.

이를 통해, 동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 약 91% 감소했으며, 대외민원 역시 2016년 상반기 351건에서 2017년 상반기 227건으로 약 35.33%를 줄이는 성과를 냈다. ‘민원 제로(0)’를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 있는 안방보험의 경영방침을 적극 도입한 결과다.

이 같은 노력의 결과, 동양생명은 지난 8월 금융감독원이 발표한 2016년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원 건수, 소비자보호조직 및 제도 등 8개 부문에서 최고등급(‘양호’) 평가를 받은 회사로 선정됐다. 또한, 동양생명은 사고보험금 청구 간소화, 모바일 계약적부조사 서비스 등을 시행하며 고객 편의성을 높이고 있다.

동양생명은 모바일ㆍ사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다.

2017년 상반기 기준, 보험금 평균 지급기간은 약 1.18일로 업계평균 대비 약 0.6일 빠르게 지급하고 있다.

보험업계 최초로 보험 가입 고객(피보험자)이 모바일 메신저를 통해 간편하게 청약 내용을 확인하고, 계약전 알릴 의무를 재확인하는 ‘모바일 계약적부조사’ 서비스도 시행하고 있다.

‘모바일 계약적부조사’는 모바일을 이용한 원스톱(One-Stop) 서비스에 대한 고객의 니즈를 반영해 개발한 서비스로, 방문ㆍ전화적부 대신 고객이 직접 모바일 메신저를 통해 편리하게 적부보고서를 작성할 수 있는 것이 특징이다.

문호진 기자/


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