금융경제硏, 감정노동 보고서

은행권(시중은행ㆍ저축은행) 종사자들의 감정노동 환경이 여전히 심각한 것으로 조사됐다. 관련법이 지난해 국회 문턱을 넘었지만 현장에서 법적 보호와 예방은 제대로 이루어지지 않고 있다는 지적이다.

금융경제연구소가 최근 공개한 ‘은행 산업 근로자의 감정노동 실태’ 보고서를 보면 고객의 욕설이나 폭언 등을 경험한 경우는 응답자의 50.57%에 달했다. 업무와 무관한 사안으로 지속적인 괴롭힘을 당한 비율도 20.57%나 됐다. 신체적 위협이나 폭행 등 물리적 폭력을 경험하거나 성희롱이나 신체적 접촉을 겪었다는 응답도 각각 5.2%, 3.47%로 집계됐다.

그런데 남성 근로자의 88.3%, 여성 근로자의 88.1%가 불량 고객에 대해 회사에서 법적 조치를 지원하지 않는다고 응답했다. 고객 피해 시 대응 매뉴얼 존재 여부에 대해서는 77%가 ‘없다’고 답했다. 1년간 감정노동 예방교육을 한 번도 받지 않았다는 응답은 무려 79.78%였다.

국회에서는 지난해 7월 말 금융권의 ‘고객 응대 직원(감정 노동자)’ 보호를 의무화한 4개 금융업법(보험업법ㆍ은행법ㆍ자본시장법ㆍ저축은행법) 개정안이 통과됐지만, 실효성에 대한 의문이 계속해서 제기되고 있다.

한편 이번 조사는 지난해 말 일부 시중은행과 저축은행에서 대면고객 업무를 맡는 근로자 187명을 대상으로 2주간 설문한 결과다.

장필수 기자/


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