[헤럴드경제=김양규 기자]욕설과 직원 폭행은 기본이고, 지점에 방문해 흉기로 난동 또는 불까지 지른다. 또 1시간마다 콜센터에 전화를 걸어 갖은 욕설과 성희롱을 일삼는 블랙컨슈머들. 연간 비상급유 130여 차례, 경미한 사고에도 1년 365일 중 무려 340일을 입원하는 등 사회적 비용 증가 등 문제행동 소비자, 이른바 블랙컨슈머로 인한 부작용이 위험수위에 달하고 있다. 특히 금융권에 대한 블랙컨슈머들의 횡포가 심각해지고 있다. 이에 지난해 은행에 이어 보험업계도 블랙컨슈머에 대한 법적 조치 등 본격적인 대응 방안 마련에 나섰다. 블랙컨슈머(Black Consumer)란, 기본적인 상식선에서 인정하는 소비자의 권리를 오·남용하는 사람들을 뜻한다.

6일 보험업계 등에 따르면 최근 손해보험협회는 날로 횡포가 극심해지는 블랙컨슈머에 대한 체계적인 대응 방안을 마련하기 위해 사단법인 기업소비자전문가협회에 ‘문제행동소비자에 대한 대응방안’을 주요 주제로 한 연구용역을 긴급 의뢰했다. 생명보험협회도 조만간 예산을 마련해 블랙컨슈머에 대한 법적 조치 등에 대한 연구용역을 발주할 예정이다. 업계 한 관계자는 “블랙컨슈머들을 일부 진상(?) 고객으로 받아들이기에는 그 선을 넘은 상태“라며 ”특히 소비자 권익보호가 중요시되고 있는 사회적 흐름을 타면서 블랙컨슈머들의 횡포가 날이 갈수록 심각해지고 있는 실정”이라고 말했다.

이 관계자는 또 “이에 블랙컨슈머에 대한 법적 조치 등에 대한 체계적인 대응 방안에 대한 필요성이 커지고 있는 실정”이라며 “다소 사례는 다르지만 대한항공 ‘땅콩회항’ 사태로 고객 갑질에 대한 문제 의식도 조명이 되고 있는 상황”이라며 “많은 기업들이 연구용역을 통해 실효성 있는 대응 방안 모색에 나서고 있다”라고 말했다.

기업소비자전문가협회 한 관계자는 ”블랙컨슈머란 기준이 상당히 모호하나, 이에 대한 사회적 논쟁이 큰 게 사실”이라며 “기업의뢰 교육과 관련, 콜센터 직원 등 감정노동자의 보호를 위한 법적 조치 등 체계적인 대응 방안 연구에 초점을 맞춰 나가고 있다”고 말했다. 소비자란 가면을 쓴 블랙컨슈머들의 갑질에 본격적인 제동이 걸린 셈이다.