사내 캠페인 ‘써보고 말해요’ 시행

실무진과 문답...고객 서비스 개선

LG유플러스 관계자가 사내 캠페인 ‘써보고 말해요’를 소개하고 있다. [LG유플러스 제공]
LG유플러스 관계자가 사내 캠페인 ‘써보고 말해요’를 소개하고 있다. [LG유플러스 제공]

“임원이 직접 써보고 말한다”

LG유플러스가 임원이 직접 제품을 써보고 실무진과 문답을 통해 개선점을 찾아내는 새로운 형태의 사내 캠페인을 추진했다. 고객 경험 혁신을 위해 임원급 경영진이 고객처럼 직접 제품과 서비스를 경험해봐야 한다는 황현식 LG유플러스 사장의 아이디어에서 시작된 캠페인이다.

LG유플러스는 임원들이 직접 서비스를 이용하고 개선점에 대한 의견을 나누는 ‘써보고 말해요’ 캠페인을 시행하고 있다고 26일 밝혔다. 이 캠페인은 매월 서비스·제품 한 개를 선정해 담당급 이상 임원들이 직접 이용해 보고 커뮤니티에 불편 사항 및 개선점을 개진, 이후 해당 사업을 맡고 있는 임원이 답을 다는 형식으로 운영된다.

황현식 LG유플러스 사장
황현식 LG유플러스 사장

이 캠페인은 황현식 사장의 아이디어다. 임원들도 한 사람의 고객으로서 직접 여러 제품 및 서비스를 경험하며 서비스 개선에 참여해보자는 취지다. 올해 3월부터 시행한 이 캠페인은 ▷IPTV ▷U+모바일tv ▷U+콕 등 서비스를 중심으로 진행돼 3개월 만에 조회수 1만회를 넘겼다. 또한 제안된 의견 중 30% 이상이 개선에 반영되기도 했다.

LG유플러스 측은 “각 사업 영역에서 수 십 년의 경험을 갖춘 높은 전문가들이 불편 사항을 이야기하고 해결책을 고민하다 보니 실효성 높은 의견이 많다”며 “빠른 의사 결정으로 신속한 조치가 가능하고 전문성을 살린 의견 개진으로 문제 해결책에 대한 단서를 제공하기도 한다”고 설명했다.

이와함께 이 캠페인은 소통 및 협업의 장으로서 역할도 하고 있다고 회사 측은 강조했다. 임원간 페인포인트와 개선점에 대한 소통이 늘어나면서 주제로 선정된 서비스의 현재 사항, 향후 업데이트 계획들이 여러 조직 임원에게 공유된다. 불편사항에 대해 다른 부서와 협업이 필요할 때는 커뮤니티 안에서 바로 지원을 요청해 협업하기도 한다.

일례로 ‘IPTV에도 넷플릭스와 같이 소비자가 브랜드를 상기할 수 있는 징글(Jingle) 사운드가 있었으면 좋겠다’는 개선 의견에 미디어서비스 담당은 ‘기술적으로 가능하다’는 댓글과 함께 도입 여부에 대해 마케팅그룹장에게 의견을 구했다. 마케팅그룹장은 “현재 진행하고 있는 홈트레이닝 서비스 외 사운드를 활용할 수 있는 영역을 고민하겠다”고 답했다.

LG유플러스는 ‘써보고 말해요’ 성과에 힘입어 올해 6월부터는 캠페인 참여자를 임원에서 일반 임직원으로 확대 시행 중이다. 다양한 직군 및 세대들이 어울려 ‘고객 경험 혁신’을 주제로 자유롭게 의견을 교류하며 서비스 고도화를 도모하는 동시에 사내 소통 강화하겠다는 계획이다.

캠페인 운영을 담당하고 있는 LG유플러스 김지훈 전략기획담당(상무)은 “‘써보고 말해요’ 캠페인은 의미 있는 해결책을 도출하는 등 실질적 성과도 나올뿐 만 아니라 참가 임원들의 만족도도 높아 전사 캠페인으로 확장을 결정했다”며 “향후 캠페인 운영에 더욱 힘 써 LG유플러스의 대표 고객경험혁신 프로그램 중 하나로 키워 나갈 것”이라고 말했다. 박세정 기자


sjpark@heraldcorp.com