‘AI 상담사’ 본격 도입…44%→75% “이용해봤다”

제한적 답변하던 챗봇 찾기 어려워져…‘시간 절약’

[헤럴드경제=홍태화 기자] 설 연휴엔 은행업무를 보지 못한다는 말이 옛말이 되고 있다. 디지털 시대로 변화하면서 스마트폰을 이용한 금융서비스 제공이 이미 정착됐기 때문이다. 특히 AI(인공지능) 기반 상담사가 도입되면 이러한 추세는 더 거세질 전망이다.

24일 금융권에 따르면 지난해 한 민간사에서 발표한 ‘2019 챗봇 트랜드리포트’에 따르면 지난해 챗봇을 이용해본 사용자 수가 응답자의 75%에 달했다. 2018년에 비해 31%가 증가한 수치로, 챗봇을 이용한 응답자는 ‘쉽고 빠른 업무처리가 가능하다’는 점에 챗봇을 선호한다고 밝혔다. 뒤를 이어 ‘직접 매장을 방문할 필요가 없다’, 또, ‘시간 절약이 가능하다’는 의견도 있다.

금융사도 인공지능(AI)기반 챗봇이 도입되면서 시나리오에 따라 제한적인 대답만 하던 챗봇은 더 이상 찾아보기 어렵다. 연휴기간 대출금 납입일이 다가올 경우 챗봇에게 문의하면 납부 일자를 알려준다. 또 보이스 피싱 등에 연루된 경우에도 챗봇에게 문의하면 대응 방안을 알려준다.

신한은행은 지난해 한층 더 업그레이드 된 ‘쏠메이트 오로라’를 출시했다. 상담 챗봇에서 진화하여 고객 개인성향과 특성을 반영한 것이 특징이다. 예적금 금리 계산시의 금액, 기간, 금리 등을 깔끔한 그래픽으로 고객의 이해를 돕는다. 인공지능 기반은 당연하고 그림을 통해 고객에게 정보를 전달하기 때문에 높은 디지털 상담 경험을 제공한다.

하나은행은 대화형 뱅킹 서비스 하이(HAI)를 지난해 개시했다. 고객의 각종 금융거래 요청을 인공지능 금융비서 하이가 문자 또는 음성으로 답변한다. 또, 외환거래를 주로 취급하는 은행인 만큼 하이를 통해 21개 통화까지 환전거래가 가능하기 때문에 연휴기간 해외여행을 계획한다면 편리하게 이용 가능하다. 하나은행은 하이를 꾸준히 개선하여 인공지능 금융비서로서 은행원과 함께 손님을 관리하는 업무 수행을 기대한다고 밝혔다.

카드사 중 AI 챗봇을 가장 먼저 도입한 현대카드는 2017년 IBM의 기업용 인공지능 솔루션 왓슨을 기반으로 한 챗봇 서비스 ‘버디’ 서비스를 개시했다. 자연어 처리 기술을 활용해 질문자의 의도를 파악하는 것을 목표로 시작한 버디는 지난해 인공지능-자동응답시스템으로 업그레이드 되며 대기 시간 없이 대화가 가능토록 변화했다. 인공지능-자동응답시스템이 버디에 장착되면서 하루 최대 3000명의 고객을 응대하며 이들의 불편을 해소 중이라고 현대카드 측은 밝혔다.

삼성카드는 지난해 모바일 앱, 모바일 홈페이지, PC를 통해서 언제든 이용할 수 있는 AI 기반 ‘챗봇 샘’을 내놓았다. 대부분의 챗봇이 특정 모바일 앱을 통해서만 이용할 수 있는 것과 달리 PC 및 홈페이지를 통해 추가 설치 없이 손쉽게 이용 가능하다. 챗봇 샘이 고객의 소비패턴 및 사용패턴을 빅데이터로 분석하여 고객에게 맞춘 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 또, 고객이 자주 이용하는 결제정보 조회 등의 질문에 대해선 더 빠르게 응답할 수 있도록 지원한다.

저축은행도 똑똑한 챗봇으로 고객의 편의성을 끌어올리는 중이다.

웰컴저축은행이 2017년 출시한 AI 기반 ‘웰컴봇’은 올해 초 향상된 자연어 처리 엔진을 탑재하며 기존 대비 정확도가 36% 증가했다. 고객의 질문에 90%에 가깝게 정상 답변을 제공하는 웰컴봇은 웰컴저축은행의 금융서비스 및 자사의 모바일 뱅킹 앱인 웰컴디지털뱅크(웰뱅)의 이용법을 알려준다. 웰컴저축은행측은 고객이 작성한 문장의 조사, 어미 변화 등에 웰컴봇이 보다 능동적으로 대응하도록 개선되어 높은 확률로 고객의 질문에 답변한다고 밝혔다.

SBI저축은행이 지난해 출시한 ‘바빌론 챗봇’은 중금리 대출 상품 바빌론에 특화된 챗봇이다. 바빌론 상품을 이용하는 고객이 바빌론 챗봇을 이용하면 대출한도 및 금리를 빠르게 확인 가능하다. 또, 인공지능 기반 챗봇인 만큼 상담 업무에도 특화되어 있어 SBI저축은행의 금융서비스도 쉽게 확인 가능하다.